绿色饭店宾客配合满意程度测量程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 绿色饭店宾客配合满意程度测量程序  绿色饭店来宾协作以及满足程度测量程序  1、目的  测量质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩。  2、适用范围  适用于对来宾满足程度的测量。  3、职责  (1)前厅部  A、负责与来宾联络,有效处理来宾的意见,负责保存相关服务记录;  B、负责组织对来宾满足程度进行测量,确定来宾的需求和潜在需求。  (2)创绿领导小组  将前厅部汇总来的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。  4、程序  (1)来宾信息的收集、分析与处理  A、前厅部负责监视来宾满足或不满足的信息,作为对质量、环境与绿色饭店管理体系业绩的一种测量。  B、对来宾面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、供应的建议,由前厅部专人解答、收集,并记录在《值班日志》上;斩时未能解答的,要具体记录并与有关部门研究后予以答复。  C、前厅部利用各种渠道,专心听取来宾的意见,填写《来宾信息反馈表》,准时反馈给酒店质量情形环境管理部;创绿领导小组进行分析综合、落实相应措施,并监督执行。  D、办公室业务员利用外出的各种公关活动,准时把握市场动态及来宾需求的动向,通过各种机会积极与来宾沟通,收集有关信息,填写来宾信息反馈表,准时反馈给创绿领导小组,由其进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。  E、各责任部门应负责有效处理来宾意见,执行与来宾有关的过程掌握程序的有关规定。  (2)来宾满足程度测量  A、在酒店前厅,常年设置来宾意见箱,向来宾发送《来宾满足程度调查表》,调查来宾对酒店服务的满足程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。  B、创绿领导小组对上述调查表进行统计分析,确定来宾的需求和期望,及酒店需改进的方面,并对照酒店的质量、环境目标进行考核,执行《数据分析掌握程序》和《改进掌握程序》的有关规定。对来宾反映特别满足的方面,创绿领导小组应对酒店相关部门或人员准时通报表扬。