前厅管理制度.pdfVIP

前 厅 制 度 前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以 其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。 内容： 1。前厅部员工的素质培养 2 ．前厅部的环境与设施的维护 3 ．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 4 ．前厅部服务的监督管理 5 ．前厅部对客史档案的管理 6 ．前厅部人力资源的管理 7 ．前厅部对员工培训的管理 一、前厅部员工的素质培养 1．仪容仪表的规范 A ．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁； B．站、立、行资势要端正、得体； C．头发符合酒店规定 D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带 饰物 E．不得使用过浓的香水 2 ．礼节礼貌的规范 A ．称呼客人时恰当的使用称呼 B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 C．注意应答礼节 D．与客人保持应有的距离，不过分随意 3 ．言谈规范 A 与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确； B．语速适中，语调轻柔，表情自然 C．回答问题时不可说“不知道” D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 E．不与同事议论客人是非 F．注意接电话的规范 G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 H．上班不带有 / 表露个人情绪，甚至影响工作 4 ．举止规范 A ．举止落落大方，自然诚恳 B．精神状态良好。情绪饱满 C．双手不插腰，或玩弄其它东西 D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 F．手势规范，双手递接 G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 5 ．综合素质的规范 A ．热情好客、交际能力强 B．精明能干、有巧妙的推销技巧 C．机智灵活、有较强的应便能力 D．能说会道、有过硬的语言沟通能力 二、前厅部的环境与设施的维护 1．酒店大门与大厅的维护 A ．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门， 送往迎来每一个客人 B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息 区，大厅卫生等 C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留； 2 ．前厅灯光与是否通风良好的维护 A ．由行李生控制大厅灯光的开与关， 注意厅内与厅外的灯光比较 B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 3 ．大厅装饰物 / 植物的定期维护 4 ．前台设备，内部资料 / 资料架的维护 A ．要求前台员工自觉维护，爱惜 B．部门领导定期进行检查 5 ．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品； 三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 A ．未经上级主管批准不得私自换班、调班 B．不得迟到早退 C．当班时间不得在休息区睡觉 D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 E．当班时间不做与工作无关的事情 F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 G．不在工作时间私自外出 I．无故乘坐客用电梯 J．在规定时间内用完餐 K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 L．当班时间不得饮酒 M ．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 N ．杜绝重房事件的发生 O ．对客使用标准的普通话 P．当班时间不可玩电脑游戏 Q ．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 R．禁止私自开房 2 ．部门之间配合工作的管理 A ．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 3 ．部门工作流程的熟悉 A ．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理 B．熟悉本值岗位职责 C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧 D．熟悉电话礼仪 四、前厅部服务的监督管理 1．对客服务的标准十字用语 A ．您好、请、谢谢、对不起、再见！ 2 ．主动服务要求 A ．主动关注客人所需，想客人所想 3 ．微笑服务要求 A ．发自内心的笑容 4 ．一站式服务理念 A ．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5 ．工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6 ．入住手续办理的时效控制 A ．一般散客 3 分钟办好，团队 5— 8 分钟 7 ．退房时效的控制 A ．一般散客 3— 5 分钟办好，团队