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应急服务任务承接方案 应急服务任务承接方案 PAGE 应急服务任务承接方案 应急服务任务承接方案 目的：规范应急服务任务承接工作，确保客户的应急服务需求得到快速、合理、准确的得到解决 适用范围： 中移动项目应急服务项目。 职责： 客服对接人员在接到客户的应急服务项目时，需要快速反映，初步了解客户需求，对于简单问题要求30分钟内完成客户对接工作，需要由专业人员马上进行执行的项目，立即通知专门的服务团队负责人进行解决。并要求在客户规定的时间内回复问题，并提出完成方案。 遇到因全渠道紧急配送等应急服务工作时，服务团队进入专人负责制度，客服对接人员对该应急项目负全责，可跨越所有服务团队负责人、有权利调动公司的所有资源完成紧急配送工作。 如需专业人员现场处理的，客服部人员与客户沟通时间后，通知专业人员在客户要求的时间内进行现场执行。 对于特殊问题，需要公司领导出面解决的，客服人员负责了解情况后联系相关领导。 程序要点： 专人对接负责制：由专人对接项目，做到专一性、专业性。 处理应急服务的基本原则：快速反应、执行到位。 执行流程： 客户邮件通知 客服对接（30分钟内完成情况收集并回复客户） 下单通知行（2小时内人员到场完成测量） 设计执行 （客户要求时间内完成设计） 邮件发客户确认 客户通过邮件回复确认 客服通知执行