某车服务管理工作手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 20XX年10月 内 容 提 要 第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置 HYPERLINK 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 2.岗位描述（服务部分） HYPERLINK 2.2服务经理 HYPERLINK 2.3服务顾问主管 HYPERLINK 2.4服务顾问 HYPERLINK 2.5索赔管理员 HYPERLINK 2.6班组长 HYPERLINK 2.7技术总监 HYPERLINK 2.8质量检查员 HYPERLINK 2.9工具资料员 HYPERLINK 2.10配件主管 HYPERLINK 2.11配件计划员 HYPERLINK 2.12配件库管员 HYPERLINK 2.13客户关系部经理 HYPERLINK 2.14客户经理 HYPERLINK 2.15信息员 HYPERLINK 2．16 客户休息室管理员 第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程 HYPERLINK 1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图 2.工位描述 HYPERLINK 2.1客户预约 HYPERLINK 2.2接待（迎宾）流程 HYPERLINK 2.3作业管理 HYPERLINK 2.4交车结算业务流程 HYPERLINK 2.5 跟踪服务 HYPERLINK 2．6 保养快修工作流程 HYPERLINK 2．7 客户休息室管理工作规范 第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目 HYPERLINK 1.用户管理 HYPERLINK 2．一汽马自达服务营销活动管理规范 第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表 HYPERLINK 1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》 HYPERLINK 2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》 HYPERLINK 3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》 HYPERLINK 4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表 第 五 章 一汽马自达用户投诉处理程序 HYPERLINK 一汽马自达用户投诉处理工作流程图 第 六 章 一汽马自达优质服务策略 HYPERLINK 1.紧急救援 HYPERLINK 2.车辆保险及协助理赔 HYPERLINK 3.车辆代办年检 HYPERLINK 4.代用车服务 HYPERLINK 5.车务提醒 第 七 章 一汽马自达销售服务店作业现场管理 HYPERLINK 1. 6S管理 HYPERLINK 3.班组建设、管理 HYPERLINK 第 八 章 一汽马自达销售服务店计算机配置 第 九 章 一汽马自达销售服务店工具、设备要求 HYPERLINK 第 十 章 一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准 1.信息工作要求 2.信息工作考核 3.函电管理 4. 工具、资料管理 5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围 HYPERLINK 第 十一 章 一汽马自达销售服务店人员培训管理规定 1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明 2.人员培训的目的 3.参加培训人员的基本要求 4.参加培训人员的档案管理 第 十二 章 一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南 HYPERLINK 一、前言 HYPERLINK 二、“管家式服务”的定义 HYPERLINK 三、管家式服务的具体表现形式 HYPERLINK 四、“管家式服务”推行指南 HYPERLINK 五、“管家式服务”流程图 HYPERLINK 六、服务代用车业务流程 第 第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置 销售服务店总经理1.一汽马自达销售服务店组织机构图 销售服务店总经理 综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理 综合部经理 客户关系部经理 服务经理 财务经理 销售经理 会计销售顾问 会计 销售顾问