产品售后质量问题处理流程.pdfVIP

产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统 支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1 销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3 总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4 生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1 因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求 24 小时内必须给用户答复。 4.1.2 因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在 24 小时内跟用户再次联系，在 48 小时内给 用户答复。 4.1.3 销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表 ; 因同种机理导致不良品比 例超过 3‰ 或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》 ; 如客 户有要求可填写《质量异常分析改进 8D 报告》 ; 因同种机理导致不良品超过 1％或长期 存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》 ; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不 得超过 72 小时。 4.1.4 造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5 对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。 4.2 工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指标、特殊要求等产品信息以及 质量认证和试验的有关资料，必要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。 4.2.1 向销售部门提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。 4.2.2 对销售部退回的不良品一般情况下在 24 小时内修理、分析完成；批量问题及需要验 证问题在 48 小时内解决；特殊情况在 72 小时内解决；如 72 小时内还不能解决需要 上报总经理处理。 4.2.3 对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等，特殊 情况判定是否需要产品召回的技术质量分析报告。 4.2.4 制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，发出技术更改资料，并监督生 产单位执行。 4.3 工程部对销售部提出的市场反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解决方 案并及时更改相关技术资料。 4.4 总经办收到质量信息反馈后，及时协调相关部门进行分析处理，并监督各部门的处理进 度，必要时做相关应的奖惩。涉及到扣款事项填写《扣款通知单》 4.5 生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。 5.0 引用/ 支持文件 GB/19001-2000 idt ISO9001-2000 8.5 6.0 质量记录 《市场质量异常反馈单》 Q/SPT-RGS-8001 《质量事故费用转移单》 Q/SPT-RGS-8002 《质量异常分析改进 8D报告》 Q/SPT-RGS-8003 《扣款通知单》 Q/SPT-RGS-8004 《质量专题报告》 流程图 客户反馈