客服部岗位职责.pptx

X X X X ——X X X X X 技术有限公司 高级会员服务中心 培訓內容大綱———— ———— 客服部工作准则 客服部岗位职责 客服部各岗位工作流程 客服部工作注意事项 客 服 部 —————— 检测组………………检测员 客服组………………客服 活动组………………活动策划 专家组………………专家 能源房………………咨询师 检测组————检测员岗位职责 1、负责每一场检测的联系 2、负责准备每一场检测的物料 3、负责提前到达检测地点并完成预热 仪器等准备事项 4、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》操作仪器，给 出检测结果 5、负责在检测过程中按照《检测员技 能手册》填写检测表 检测组————检测员岗位职责 • 6、负责在检测活动中按照《检测员技能手 册》拍摄血栓照片。 • 7、负责在检测中仪器的常见问题的解决， 保证检测顺利进行 • 8、负责检测结束后仪器的清洗工作 • 9、负责复印检测表 • 10、负责统计检测数据并整理存档 • 11、负责办事处会员证的办理，会员积分 的管理、统计、兑换产品等工作 客服组————客服人员岗位职责 1、能源房客户：资料登记、录入、存档（电子版 和纸质版），能源房客户体验时间协调安排，并做 定期跟踪回访。 2、公司会员：各药店每月上报的新名单录入，存 档（已购纳豆或能源产品）资料的录入、存档（电 子版和纸质版），并作定期跟踪回访 3、负责公司纳豆会员的积分兑换工作，并作好记 录、存档（电子版和纸质版），电子版于每月3日 上传至公司总部会员管理人员。 4、负责公司已购客户的售后服务工作，并对特殊 情况做及时的上报和处理。 活动组————活动策划人员岗位职 责 1、做好每日行动计划 2、整个活动组日常工作的组织与协调 3、月底完成本职位的工作总结和做好下月的工作计 划。 4、负责济南市场部各个社区日常及活动所需物料的 需求统计，把统计的物料及时上报、下单，保证 在规定的时间内采购到位。 活动组————活动策划人员岗位职 责 5、与总部企划部合作完成或本组对济南市场所有大型活动 的支持 检测活动所需物料的设计、准备协调工作 聚乐会活动所需物料的设计、运送、准备协调工作 聚乐会现场背景音乐的准备、调试、播放工作及现场秩 序维护工作 大型活动员工节目的组织、安排、协调准备工作。 专家组————咨询专家岗位职责 1、咨询当天提前15分钟到场，了解需要咨 询的会员状况。 2、询问和把脉掌握会员身体情况，用药情况 并分析病情。 3、合理解释会员Q值，告知隐性血栓程度。 4、给会员讲述纳豆的溶栓功能和服用周期及 服用方法。 5、给会员讲解能源产品、以及与其相似病症 的案例。 专家组————咨询专家岗位职责 6、耐心解答会员疑惑的各种问题。给每个 老人咨询10分钟以上的时间。 7、给会员合理的饮食起居健康的叮嘱。 8、针对公司大型会议流程安排时间内容， 做咨询会讲解 9、为员工传授病理知识 10、解答社区经理和健康专员反映的会员 提出的问题，如会员需要，做电话回复。 专家组————咨询专家行为规 范 着装标准： A、药店咨询：统一着白大褂，要整洁、干净，将头发束起， 不得散开。 B、聚乐会：着装整齐、得体，符合专家身份，切忌随意。 工作态度： A、谈话：为会员咨询，态度要和蔼，使人有亲切感；积极 主动为会员解答问题。 B、就餐：中午吃饭不能让社区经理或健康专员请，对方主 动要求也不能参加。 C、不能向药店、检测卫生所、居委会等提出与工作无关的 要求；如有必要请药店健康专员或社区经理出面与其沟通。 专家组——咨询专家业务规范 • 为每位会员咨询解答要耐心、细致，让每位会员都能得到 满意的答复。 • 咨询当天有订购的，如在咨询后3日内购买算做当天销售。 • 为了适应公司的快速发展及更好的为会员服务，还应不断 增加专业知识、拓宽知识层面，使自己的综合素质有所提 高，尤其是纳豆专业知识方面。 • 五个不允许： • 不允许说华纳牛顿纳豆是药 • 不允许向顾客承诺疗效 • 不允许向顾客承诺超出服务范围之外的服务 • 不允许接受销售人员的宴请 • 不允许做咨询、讲座范围以外的公司未安排的任何事 专家组————咨询专家考核标准 1．咨询、讲座内容不丰富、态度不认真、语言不专业。 2．会员提出的问题不予以回复。 3．会员对其解答的问题不满意。 4．由于个人原因拒绝参加公司安排的活动。 5．对公司组织的活动不积极配合。 6．与会员或员工在活动现场发生冲突。 7．态度傲慢，不配合现场活动人员的安排。 8．对会员提出的问题未及时回复。 9．参加活动未准时到达。 • 如一个月内公司接到3次社区经理针对以上问题的投诉， 经警告后还未改正的，公司将予以辞退。 客服组————客服人员薪资待遇 客服部专员： 试用： 客