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第二课：质量经济性 --6SIGMA 管理的基本原则 Lesson 2: Economics of Quality--(Basic Principle of Six Sigma) 质 量 经 济 性 (Economics of Quality) --6SIGMA 管 理 的 基 本 原 则 (--Basic Principle of Six Sigma) 王金德 张东莉 Wang Jinde Zhang Dongli 摘要： 本文通过对质量经济性原理的研究， 阐述了质量与经济的关系， 以及如何通过提高顾客满意 度和降低经营资源成本来实现质量经济性管理。论述了 6SIGMA 管理与质量经济管理的关系， 并结合推行 6SIGMA 管理理论和方法的运用，描述了 6SIGMA 管理是致力于把质量和财务业绩 联系起来的新概念，提出质量经济是 6SIGMA 管理的基本原则的观点。 在解决复杂问题时， 如果无法确定多种因素以及因素间的因果关系， 是很困难的。 确定并解释这 些关系将有助于问题的解决。最早的因果图是日本的石川馨于 1943 年应用的，因此因果图也称 为石川图，有时也因为其图形象鱼刺的缘故被称为鱼刺图。 Abstract: On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial performance. 从 20 世纪 90 年代起，6SIGMA 这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛 关注。摩托罗拉（ Motorola ）、通用电气（ GE ）等世界顶级企业的成功推行 6SIMGA 管理的典 范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使 依靠质量取得效益 成为现实。 一、质量经济性 质量问题实际上是一个经济问题， 中国古老文化在创造质量（品質） 这一词汇时， 就为我们 现在说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味 斤斤计较 ，下部 貝 ，通解为 钱 。也就 是说质量对企业和顾客而言都在 钱 即经济性上 斤斤计较 。质量经济性如从利益和成本两个方 面考虑，就有：在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和 忠诚度；对企业而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能 的处置费用；在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机 损失和修理费以及可能的处置费用； 对企业而言， 必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷， 包 括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及 承担产品责任和索赔风险等都是围绕经