客户价值识别与管理.pptxVIP

第3章;本章学习目标;导入案例;3.1 客户价值的研究路径;价值的内涵;;企业价值创造过程与顾客价值创造过程的耦合;;3.2 顾客价值;劳特朋〔Lauteborn〕的4C理论;泽斯曼尔〔Zaithaml〕的顾客感知价值〔CPV〕理论;价值取向的多样性; 顾客感知价值的特征;格罗鲁斯的顾客价值过程理论;Customer Total cost顾客总 本钱 ? Monetary cost货币本钱 ? Time cost时间本钱 ? Energy cost体力本钱 ? Psychic cost 精神本钱 ;顾客价值分析〔Customer value analysis〕;顾客价值分析工具;市场感知质量水平;价格满意属性 ;客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值,扩大企业销量。 ;价值主张〔value proposition〕;顾客价值研究的述评;顾客价值的关键维度理论;顾客价值研究述评;顾客感知价值的指标体系;顾客价值缺口模型;顾客价值的驱动因素;;1.核心产品和效劳;2.支持性效劳与系统;;3.技术表现;构筑优质效劳质量的五个维度;提高技术表现能力的措施;4.与顾客的互动接触; 与客户互动的重要性;富