客户满意与服务技巧.pptxVIP

客户满意与效劳技巧李永平用户效劳部目 录 第一局部 效劳人员面临的压力第二局部 正确看待客户抱怨第三局部 客户满意五要素第四局部 投诉处理与技巧第五局部 案例分享第一局部 效劳人员面临的压力压力一、过高的客户期望！！！压力二、客户的无理要求！！！压力三、顶峰时期的压力！！！压力四、无法满足的需求！！！第二局部 正确看待客户的抱怨1、什么是抱怨？表象：即客户对商品或效劳的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的表达也就是企业弱点所在！！！第二局部 正确看待客户的抱怨投诉！2、客户为什么抱怨？投诉！！ 反思：我们能不能抱怨？？？ 商品品质不良 效劳方式不正确 使用不习惯的新商品、新效劳“这个产品就这样〞“用户太刁蛮〞“自己不看说明书〞我们的本职就是解决用户的问题第二局部 正确看待客户的抱怨2、客户为什么抱怨？分公司其中：投诉比派工量（万分之一）　　一次服务不到位服务操作不规范服务拖期服务响应不及时政策不兑现服务收费不合理广州2.39 0.20 0.70 2.09 0.00 0.00 深圳3.33 0.210 1.28 2.09 0.00 0.00 南宁2.40 0.192.40 2.10 0.00 0.00 合计3.40 0.24 2.43 3.79 0.05 0.24 效劳禁用语类别禁止用语用户咨询不知道、不清楚、也许、可能等不确定词语用户沟通这