(七)服务承诺质量保证和进安排.pdf

（七）服务承诺、质量保证和进度安排 一、服务承诺 1. 电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传 真支持。 设立工程维护技术专家小组 , 为用户提供电话热线的技术支持。 对用户提出的问题进行解答和问题的登记。 技术专家确定解决问题的 负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案 , 或寻求产品供应商的 技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。 公司为客户提供 7 ×24 的热线技术支持服务。 任何时间和紧急事态下 , 用户都可以通过公司提供的工程经理热线和监督热线获得快捷的支 持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。 2. 现场技术支持服务保障 公司提供每周 7 天 , 每天 24 小时全天候的不间断现场服务支持。 按照用户方要求 , 我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支 持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场。 3. 巡检与预防工作服务保障 a) 巡检 为了更好地了解系统运行的可靠性 , 发现可能存在的问题 , 切实 做到主动防护 , 定期针对租赁方提供主动支持服务。每季度巡检及用 户方规定的重要保障期前巡检 , 巡检服务后应记录服务内容以及相关 1 / 13 问题。并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要 求。 通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断 , 对系统中潜在的硬 件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障 , 系统工程 师将尽快予以修理更换。 维护期内提供定期巡检服务。 系统工程师定 期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统 问题, 从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。 b) 应急预防 在服务开始阶段 , 我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模 块、运行情况、 网络环境、应用环境、 业务流程等具体情况进行调研 , 并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。 应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合 , 涉及服务人 员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面 , 在上述服务响应体 系的基础上 , 最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发 情况下 , 用户系统的业务停顿也将近乎于零。 4. 人力经管及排班经管 公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。 公司工程师均有 着丰富精湛的维护经验 , 均经过专业培训 , 并具有丰富的实践经验 , 良 好的心理素质 , 多数工程师获得多项资格认证证书。 公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性 , 特成立工程 技术服务小组 , 由技术总监任组长 , 组内多名有丰富经验的工程师 , 并 指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。 2 / 13 a) 部门安排 为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求 , 我公司还准备了强 大的后援支持团队 , 将全力以赴应对突发事件。 除技术