客户满意度提升关键培训.pptxVIP

上海康裕企业管理咨询;讲师简介; 目 录;关于满意度;关于满意度;关于满意度;如何提升满意度？; 目 录;新业务满意度主要短板;新业务满意度主要短板;为什么客户觉得不合理？;费用合理的标准是什么？; 上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是因为“网速慢〞 等网络质量问题引起的; 上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题;针对其他自有业务，客户投诉最多的是 电视“无法正常收看套餐频道〞和彩铃“不知情定制、取消或变更〞;不知情定制、取消或变更;问题出在推广的过程;资费、促销活动满意度主要短板第一季度;资费、促销活动满意度主要短板一季度4月份;资费套餐短板分析？;;了解客户需求; 目 录;改善思路举措;一、创造更多的“惊喜〞 —逆向思维与创新;一、创造更多的“惊喜〞 —逆向思维与创新;一、创造更多的“惊喜〞 —逆向思维与创新;实战专题：;二、针对短板的提升抓手;1、积极做好提醒效劳;2、加强对于〔资费〕优势的挖掘与引导。;3、积极通过一些效劳〔对老套餐〕对客户关系进行弥补和修复;4、加强对于客户的高分教育;5、加强对于新业务推广策略和过程的把控;6、继续加强对于“投诉〞客户的情感修复;三、做好内部优化管理;提升客户感知;如何做好监督检查和指导;推动执行并指导，检查并修正;做好过程考核优化;四、提升网络的满意度;9、