南开生产运作管理.pptVIP

以顾客为关注焦点 广泛调查 识别需求 贯穿企业 测量和评估满意 兼顾各方利益 第六十三页，编辑于星期一：十五点 七分。 领导作用 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 方针政策、文化、授权 资源、环境 沟通、激励等 第六十四页，编辑于星期一：十五点 七分。 总体质量成本有多大？ 一般情况—销售额的15%—20% 较好的情况—可以2.5%以下 很值得做些什么 第三十一页，编辑于星期一：十五点 七分。 走近质量管理大师 休哈特 WA.Shewhart 美国贝尔实验室电话工程师 1931，《工业产品质量的经济控制》 6倍标准差，控制图法，抽样检验等 第三十二页，编辑于星期一：十五点 七分。 抽样的原理 一个变量的分布 一组变量的分布 第三十三页，编辑于星期一：十五点 七分。 走近质量管理大师 石川/石川馨 Koaru Ishikawa 日本质量管理专家，72年《质量控制指南》 戴明和朱兰的追随者 发明质量改进的因果图—鱼刺图 外部用户对质量改进的重要性 高层的远见 日本：全体质量承诺；美国：少数人负责 第三十四页，编辑于星期一：十五点 七分。 知识回顾 控制？ 控制三要素？ 控制体系？ 如何控制电话接听质量？ 第三十五页，编辑于星期一：十五点 七分。 控制体系 目的 主体和对象 指标体系 标准