丰田汽车业务标准手册分析.pptVIP

从顾客满足到顾客感动;contents;5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客;初版　２００２．０１ 发行　丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究;维修服务工作的基本心理准备;1. 维修服务的基本理念;为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。;实车 检查表;维修开始～结束;标准工作流程;前言;顾客;零件担当;顾客;零件担当;顾客;零件担当者;Ｒ／Ｏ;取消零件出库。;零件出库表;工作完成;４. 检查;如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫?;５. 交车;顾客付款后，发行收据和出门条,并交给顾客。;６. 跟踪服务;●修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？ ●能否对所有顾客进行跟踪服务？ ●是否确认了服务活动中的???踪服务的最佳时间段？ ●跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？ ●跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？ ●跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？ ●对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？ ●抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？ ●能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？ ●听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？ ●对听到抱怨能否明