海尔售后体系整理.pdfVIP

2.2 售后服务 2.2.1服务理念 确保为用户提供优质服务的先进意识 服务理念之一： 海尔人就是要创造感动 服务理念之二： 用户永远是对的 服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准 服务理念之四： 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则， “只要用户一个电话，剩下的事 由海尔来做” 2.2.2电话中心—及时响应用户的需求 (1) 当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。 (2) 全市统一呼号，提供“ 7 X 24 ”全天候、全方位的电话服务。 (3) 信息咨询： 接收所有关心、 关注海尔发展的消费者的来电， 解答与海尔发 展、建设、文化等方面相关的信息； (4) 产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性 能、特点、价格等） ，咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入 微机建立档案； (5) 指导： 咨询员在接收故障报修电话中， 可初步判断是否为故障， 对部分不 需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导， 以最大限度 的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目 会在 30 分钟后回拨电话落实产品调整后的状态； (6) 服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨 询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间； (7) 电话订购： 对有购买意向的来电者， 由咨询员根据用户需求、 家庭结构及 人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系 配送； (8) 电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户 （包括俱乐部 会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合 适的产品及联系配送； (9) 电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后， 72 小时内均由咨询员拨 出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受； (10) 电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品， 由咨询员在用户购买后 或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧； (11) 用户调查： 配合产品部门、 销售新门对某阶段、 某活动或某产品进行调查 回访，以获取新业务需求。 (12) 对于用户的来电， 电话铃响三声前必须接起； 接听完后的 5 分钟内将有关 信息通过计算机系统传到相关部门进行处理。 24 小时内给出应对措施反 馈。 (13) 闭环的信息处理流程，确保用户反馈信息零延误； 用户拨打售后统一电话 4006999999 咨询员咨询、分类录入微机、建立用户档案 信息咨询 产品导购 服务登记 电话订购 使用指导 相关责任部门 按规定处理信息 责任部门在信息处理过程中反馈中间结果及最终处理 电话中心根据反馈结果 100% 回访