电话服务礼仪培训资料.ppt

电话服务礼仪;录;第一部分 电话服务礼仪;拨打电话的礼仪;拨打电话的礼仪;接听电话的礼仪;第二部分 电话服务技巧;电话服务技巧-声线的规范;电话服务技巧-声线的规范;电话服务技巧-声线的规范;电话服务技巧-有效的提问技巧;电话服务技巧-有效的提问技巧;电话服务技巧-电话交谈要倾听;第三部分 服务用语规范;服务用语规范;服务禁用语;第四部分 积极的措辞方式;按呼叫处理阶段划分的对话指南;阶段2 收集信息阶段;对话指南 2;对话指南 3;;说“我会……”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;说“你能……吗？”以缓解紧张程度 ;说明原因以节省时间;;拨打电话的礼仪