itss运维-SLA服务级别协议Word版.docVIP

服务级别协议  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 协议概述 3 2. 协议期限 3 3. 服务内容及服务标准 3 3.1服务内容及服务标准 3 3.2服务指标说明 3 4. 服务形式及时间 4 5. 服务团队架构 4 6. 服务回顾 5 7. 双方责任 5 8. 免责条款 7 9. 协议变更 7 10. 协议签署 7 协议概述 本协议是 （以下简称业务部门）与 签订的关于IT服务级别的协议。 协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 协议期限 本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。 服务内容及服务标准 3.1服务内容及服务标准 提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。 3.2服务指标说明 信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述： 指标 描述 单位 参考数据 事件平均响应时间 事件响应总时间/事件次数 分钟 ≤30分钟 事件按时解决率 事件