平衡计分卡与战略地图(案例).pptVIP

美孚在顾客层面的战略目标是： 以为顾客提供优良的购买体验来凸显品牌的价值和集中差异化战略 创造性地建立与经销商的双赢关系 顾客层面的战略目标 * 第二十九页，编辑于星期五：二十二点 五十分。 顾 客 层 面—是否需要细分市场 90年代初，美孚曾企图尽可能提供完整而多样化的产品给所有顾客，也曾与对手激烈削价竞争。美孚经过了相当挣扎的过程，起初他们对能否有顾客甘愿每加仑多付0.06-0.10美元买美孚的产品，看法非常分歧。后来从一份市场调研报告中他们了解价格敏感型顾客群只占20%，无品牌忠诚度的顾客群只占21%。他们经过困难的抉择，决定按市场细分的方法为另外三类顾客提供高价位产品和高品位的服务。 * 第三十页，编辑于星期五：二十二点 五十分。 顾 客 层 面—差异化竞争方法 美孚实现差异化竞争战略的方法，是选择价格不敏感的三个目标顾客群，为他们提供产品和服务，要作到： （1）服务迅速 （2）环境安全洁净优雅、员工友善 （3）奖励忠诚的顾客 （三个主要的差异化竞争因素） * 第三十一页，编辑于星期五：二十二点 五十分。 使顾客产生优良购买体验的因素研究 能够到站立即加油，不必等候 在加油机处有自助式付款机，不必排队等候付款 加油机处有遮雨棚，使顾客免于被雨或雪淋湿 百分之百无缺货