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IT服务管理-B06可用性计划 石家庄开发区明达电子技术有限公司 XX系统运维服务项目 可用性计划 文件编号： 当前版本：V1.0 编 制： 审 批： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 1 2. 范围 1 3. 组织策略 1 4. 职责 2 5. 业务影响分析 2 6. IT基本构架及风险分析 3 7. 可用性需求及目标 3 8. 回顾及评审 4 9. 相关记录 4 PAGE 4 可用性计划 目的 为了改进IT信息运维服务的可用性，从而保证以符合资源要求且高效的方式，持续满足公司业务的可用性需求，故制定本可用性计划。 范围 通过进一步规范运维规范化及标准化工作，由公司对XX系统运维服务项目软件进行运维服务，保证系统的使用性能，完善系统的业务功能。 主要运维服务项目如下： 序号 运维服务项目 服务内容简述 备注 1 数据传输中间件、工具软件 保证各工具软件、数据传输中间件正常稳定运行 2 应用系统配置 应用系统的配置与维护 3 数据备份 数据定期备份 4 日常巡检 提供每月度一次的全面巡检服务，具体巡检时间和内容提前与采购人协商确定，制作巡检记录，巡检内容包括但不限于以下内容：软件运行情况检查、应用软件配置管理和日志分析、应用系统状态分析等，对存在故障隐患的进行调整优化。巡检完毕提供巡检报告，每季度提供季度服务总结报告 5 数据恢复 如发生设备故障或其他事件，导致数据丢失，需在24小时内完全成数据恢复 组织策略 根据合同要求以及客户的需要，设立专门负责项目的信息化运维服务组，并设立足够的人员，并且组织专业的技术培训，使每一位上岗的人员都拥有过硬的技术，保证客户故障可以及时响应并且处理，保证项目的持续性。 同时成立专门的服务台，负责受理和跟踪所有客户故障，可以有效地监督所有办事处的工作，以保障所有运维工作可以更加有效地进行。 另外，制定应急预案，发生重大故障时立即启动紧急预案，缩短咨询服务响应时间。并且制定年度满意度调查计划，通过调查听取客户建议，完善服务体系。 职责 可用性经理-运维组组长 负责审批可用性计划；负责与客户及用户沟通确定业务对IT运维服务可用性的详细需求；负责建立IT运维服务可用性的设计标准；负责保证需求的IT运维服务可用性的实现成本是适当的；负责定义IT运维服务可用性目标；负责对系统和（或）服务的可用性进行度量和报告。 可用性设计师-项目经理 对系统的可用性进行分析和评估，并提出修改建议；按照可用性规划中对可用性目标的要求，进行可用性具体监控指标的定义；确认服务可用性需求；可用性监测数据的收集、分析、汇总；参与可用性的评价、分析；与客户做可用性需求协商。 可用性监控员-项目运维人员 按照可用性要求，对监控对象进行可用性监视；对可用性监控过程、相关行为和监控结果进行记录、存档；定期对可用性监控结果进行分析，并生成可用性监控报告。 业务影响分析 根据服务需求及服务中断对客户业务影响程度，将可能发生的事件分为三个等级，三个等级对应的响应事件以及事件规定如下： 对于一级事件，影响客户整个系统运行的，立即将启动应急预案：30分钟内电话报告客户，1小时内书面报告问题至客户；在12小时内予以解决，24小时内提交故障分析报告至甲方。 对于二级事件：影响客户部分系统运行的事件，能用电话解决的故障在2小时内 给予解决；就近技术人员做好现场支援的准备，在24小时内解决完毕。 对于三级故障：影响一套设备运行的事件，能用电话解决的故障在4小时内予以 解决；就近技术人员做好现场支援的准备，在32小时内解决完毕。 对于四级故障：人员操作失误的事件，能用电话解决的故障在6小时内给予解决；就近技术人员做好现场支援的准备，在48小时内解决完毕。 关注业务环境变化对可用性的影响，当业务环境发生重大变化时可以由计划规定的评审人员提出申请进行可用性回顾和评审，根据实际情况对可用性计划进行修改，使可用性计划具有可行性。当然，内部环境，例如，设备或者系统变更对可用性计划造成的影响，当出现变更时可能会影响可用性的需求以及目标，所以需要对内外部环境进行监控，以及时改变可用性计划应对变化。 风险分析 时间紧、人员变动、涉及与其它系统集成，项目存在进度与成本风险 可用性需求及目标 可用性的时间7*24小时，可用性指标： 1）网络服务的运行率不低于99%； 2）系统服务的运行率不低于97%； 3）工具服务的运行率不低于 98%； 4）应用系统服务的运行率不低于98%。。 由服务台及技术人员组成的整个服务体系保证7*24小时提供故障受理以及技术服务，保证将整个业务的可用性目标控制在客户