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2.物业客服前台工作流程(上墙的) 2.物业客服前台工作流程(上墙的) PAGE 2.物业客服前台工作流程(上墙的) 物业客服前台工作流程 序号 服务项目 服务流程 1 2 3 4 5 6 1 业主入住 验明资料 填写资料签署协议 收物业费 发放物品并确认 房屋验收 整改 资料归档 2 装修接待 验明身份 备案 发放证件 收费 通知综合治理办跟踪处理 资料归档 3 来电接待 认真听取客户诉求，并做好登记 现场回答客户问题 对于专业性较强的问题，客服应咨询后相关专业人士后约定时间给予答复 对公务接洽人员，转交对口人员处理 接待评价 资料归档 4 来访接待 5 报修接待 认真记录客户报修内容、方便维修时间及联系方式 填写维修工作单，并录入电脑 通知工程部人员携单在约定时间上门维修服务 维修人员完成维修销单 销单后三日内完成维修回访，填写回访记录 资料归档 6 投诉接待 耐心听取、认真记录投诉要素，适时宽慰 能现场给予答复的现场处理，否则，说明原因并约定处理时间 核实投诉 内容 商定处理方案，约投诉客户处理 直至投诉者满意，若超出物业管理服务范围，则给出合理建议 资料归档 7 收费接待 核对业主交费信息 能耗费按元/(m2.月)标准收取，代收代办费按政府文件执行 收取费用，开具收费 票据 上门收取（携带票据，按约上门收取） 催缴费用 资料归档