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{售后服务}中国电信客户服务经理岗位技能认证标准 客户服务经理岗位技能认证标准 （试行版） 中国电信集团公司 年月 目录 一、职业概况 .职业名称 客户服务经理 .职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主 题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向客户（含中 高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 .职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、 岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 .职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 .职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧； .基本文化程度 大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准） .培训要求 培训期限 四级不少于标准学时，三级不少于标准学时，二级不少于标准学时， 一级不少于标准学时。 培训教师 担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格； 担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格； 担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格； 培训场地设备 要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算 机网络等必要的教学设施。 .鉴定要求 适用对象 中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。 申报条件 四级岗位技能认证（具备下述条件之一者） ()经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； ()上岗实习考核期满，经考核合格。 三级岗位技能认证（具备下述条件之一者） ()取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作年（含）以上， 经过三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； ()累计从事本职业工作年（含）以上。 二级岗位技能认证（具备下述条件之一者） ()取得岗位技能认证三级证书，连续从事本职业工作年（含）以上， 经本二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； ()累计从事本职业工作年（含）以上。 一级岗位技能认证（具备下述条件之一者） ()取得岗位技能认证二级证书，连续从事本职业工作年（含）以上， 经本一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程； ()累计从事本职业工作年（含）以上。 二、基本要求 .基础知识 电信基础知识 ?电信行业概况 ?中国电信企业概述 ?中国电信企业转型战略 ?中国电信企业文化 ?中国电信品牌体系 ?中国电信营销服务体系 ?企业相关规章制度 服务礼仪及行为规范 ?短信拜访服务规范 ?电话拜访服务规范 ?上门拜访服务礼仪及规范 ?客户服务禁忌及沟通技巧 .专业知识 专业基本知识 ?客户服务经理维系挽留实战入门课程 ?移动业务宝典 ?宽带业务宝典 ?公共业务宝典 ?客户维系规范 ?积分业务管理规范 ?客户俱乐部管理规范 ?中国电信全业务客户服务标准（版） ?中国电信宽带专项业务客户服务标准（版） ?中国电信客服微博管理运营制度 ?中国电信服务标准（年版） 重点业务知识 ?终端知识 ?应用知识 ?天翼宽带知识 ?流量经营知识 服务营销知识 ?基础营销知识 ?客户服务知识 .法律知识 《中华人民共和国电信条例》的相关知识 《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识 《中华人民共和国劳动法》的相关知识 《中华人民共和国经济合同法》的相关知识 国家及地方政府相关电信法规、条例 中华人民共和国反不正当竞争法 三、工作要求 .四级客户服务经理岗位技能认证标准 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 .根据客户需求，推荐对应产品及业务 .电信基础知识 .客户的套餐、终端和消费信息 基础知识 .专业基本知识 .能结合客户需求，提供客户所需的信息内容 .重点业务知识 .根据用户需求，帮助客户查询相关信息并传达 .按规范要求，对所认领客户定期回访关怀 .服务礼仪及行为规范 客户关怀 .中国电信全业务客户 .能清晰准确解释客户账单 基础服务能力 服务标准 系统操作 能使用维系系统 客户维系规范 .电信基础知识 能通过回访等各接触点核实、完善客户资料，及时修改错误 .专业基本知识 信息收集 .服务礼仪及行为规范 信息或补充缺失信息 .中国电信全业务客户 服务标准 .能运用服务脚本和服务礼仪与客户进行沟通 .根据客户性格，根据客户情况能采取上门、短信、电话.及 互联网方式与客户有效沟通，能营造愉快沟通氛围，准确传 .电信基础知识 达信息 .专业基本知识 沟通技巧 .能分析认领客户中有流失倾向