2021软考高级系统规划与管理师历年经典真题及解析part3.docx

第1题 单选题220. 不属于服务外包管理体系中服务实现过程中的是A.问题管理B.时间管理C.配置管理D.服务交付 【解析】 正确答案：C。暂无解析。 第2题 单选题A公司知识库管理员每月初向服务质量负责人提交上个月知识的新增入库数量和知识的利用率数据，该项工作属于IT服务持续改进的( ) 的测量。A.服务资源B.服务技术C.服务人员D.服务过程 【解析】 正确答案：A。服务资源测量IT服务运维工具：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态服务台：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间备件库：