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4个模块 产品 陈列 服务 管理 阿迪达斯零售大学 基础产品培训 季度产品培训 鞋类销售培训 基础陈列培训 季度陈列培训 高级陈列培训 服务标准 销售技巧 变客诉为生意 零售管理基础 店长教练技巧 产品 陈列 服务 管理 委托培养 参加培训 基础产品培训 季度产品培训 基础陈列培训 季度陈列培训 服务标准 产品 陈列 服务 对所有客户 培训技巧 产品知识 培训员研讨会 陈列培训技巧 基础陈列 培训技巧 服务标准 培训设计理念 对认证培训员 鞋类产品销售 高级陈列 陈列研讨会 销售技巧 处理客户投诉 零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会 对参加认证客户 参加认证项目后可以得到的附加培训 基础产品培训 季度产品培训 基础陈列培训 季度陈列培训 服务标准 产品 陈列 服务 对所有客户 培训技巧 产品知识 培训员研讨会 陈列培训技巧 基础陈列 培训技巧 服务标准 培训设计理念 对认证培训员 鞋类产品销售 高级陈列 陈列研讨会 销售技巧 处理客户投诉 零售店基础管理 培训与反馈 零售研讨会 对参加认证客户 参加认证项目后可以得到的附加培训 adidas 服务标准 Retail training adidas group March, 2007 服务培训师认证系列 客户报名 2 次考核 不通过 通过 学员递交培训计划 学员累计培训60小时 实地考核 不通过 通过 阿迪达斯颁发认证 公司获得接受高级培训机会 学员参加2次培训 各有一次补考 淘汰 缺席一次自动退出 认证流程 服务标准的考核 口试题 20’ 说得清-回答两个关于服务标准或心态方面的问题　 操作题 80’ 做得好-完成一个交易流程　 在100分中，获80分以上者合格 课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则 算算看一个顾客值多少钱 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑 120,000 1,125,000 400 1 4 15 5 500 1.5 6 25 10 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。 牌子硬就行，为什么还要提供优质服务 摘自Frederick F. Reichheld的著作The Loyalty Effect (Boston：Harvard Business School Press, 1996) 附加价值 效率 售后服务 购物环境 流行 专业观点 价格 方便 服务 产品知识 选择 信赖 品质 70% 依据互动做决定 30% 依据产品做决定 来源 : John McKean, 顾客就是平常人 顾客购买因素分析 服务印象时刻 顾客服务阶梯 非常满意的 顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买 中阶 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购买 最底阶 满意的 被问起时, 也许会说 有人开口的话,也许会介绍 地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会吧 也许会,也许不会 警铃阶 不悦 至少向10个人诉说 肯定不会 介绍客户给你 数年后,也许吧 错误阶 做错事 至少向25个人诉说 铁定不会介绍半个客户给你 除非被迫 笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人 你开什么玩笑 绝不可能,除非 太阳打西边出来 一塌糊涂 告状 向全市张扬 (逆向介绍) 可以跟任何人购买,就是不要找你 即使对太空计划有助益,也绝对不会 向你购买 如果方便的话,也许会购买 服务方程式 迎宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 阿迪达斯服务流程的标准内容 迎宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 服务流程的标准内容 该做的（do） 不该做的（don’t） 迎宾 见到客人主动打招呼 面带微笑＋眼神交流 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临adidas”；“有什么可以帮您的吗？” 不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 朝天/朝地打招呼 不做自动播报机 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的 见招拆招 之 迎宾 迎宾 接 近 顾