中国移动客户经理工作职责.pdfVIP

【适用范围】 服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经 理。 【岗位职责】 客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部 分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容： 一、服务厅客户经理集团发展工作职责 1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动 联系客户，大力发展集团客户。 2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户 发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。 3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。 4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础 上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。 二、服务厅客户经理集团维护工作职责 1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、 补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等； 2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电 邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。 3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括 文档管理、系统管理，及时更新客户信息。 4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作， 并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。 5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理， 协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广； 6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体 系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行 挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留， 同时通过上报机制层层上报。