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项目实战｜智能客服（“七鱼”、“小i机器人”）产品分析 一、概述 1、分析目的 了解智能客服能为用户解决哪些问题，了解产品问题解答方式，总结出智能客服服务要点 2、分析内容 将从“用户使用场景”、“客服服务场景” 两方面对“七鱼”、“小I机器人”两款智能客服前端产品进行体验分析 3、分析方法 用户体验五要素——战略/目标、范围/需求、框架/信息架构、框架、视觉，主要分析前三层 4、体验环境 PC端： 谷歌浏览器、版本：0.2623.110 (64-bit)、开发者模式 体验时间： 1/11~1/12 二、需求分析 1、基础用户调研 人物卡片：随机调研有使用客服工具的用户 2、需求分析 （1）用户分类 小白、普通用户、专家用户 （2）行为分类 提问人工客服、搜索关键词、专业性的模块检索、电话咨询 （3）用户行为特点 小白：跟风、从众、随机性强； 普通：半专业、上手快、能根据需要做出决策； 专家：直接、果断、主观能动性强。 （4）需求提炼 用户痛点： 用户提问不清晰，客服无法准确定位问题； 用户理解不准确，无法找到准确答案； 提问方式多样性，往往不会通过单一途径寻找答案； 提问流程差异性，没有固定流程，随机性强。 智能客服处理问题关键点： 帮助用户准确提出问题； 快速定位问题，给出准确答案； 入口清晰，便于用户定位和寻找答案。 三、产品分析 1、产品定位 七鱼：七鱼的全智能解决方案均