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关于客舱投诉的调查报告 关于客舱投诉的调查报告 PAGE / NUMPAGES 关于客舱投诉的调查报告 关于客舱投诉的调查报告 系（院）： 年级：专业： 姓名： 学号： 前言 现代市场经济已经进入被称为“服务营销”的时代 ,而这一时代中，各个企业间 竞争的焦点之一就是服务。 服务是企业产生差异， 并且进一步摆脱初级竞争的有 效手段。而航空公司就是属于提供航空运输业务的服务行业。 在民航市场竞争激 烈的今天，空中服务的优劣对消费者的市场选择起着重要的影响。 而客舱服务作 为乘客体会最深的环节， 直接反应了航空公司的服务水平。 面对客舱投诉， 我们 应引起重视。投诉是乘客对服务过程中出现的问题的表达， 因而投诉对企业改进 有着重要参考意义。 一、调查背景 随着航空垄断的打破， 各大企业间的竞争日趋加大， 各大航空公司为了吸引 乘客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、服务态度、餐饮种类上 大下功夫，甚至于乘务员的服装、 客舱服务流程、 针对乘客的个性化服务也有着 明确的要求和规范。 即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那 么好。 海南航空是中国内地唯一一家 SKYTRAX 五星航空公司， 截止 2015 年，已 经是第五次获评 SKYTRAX 的五星航空公司荣誉。同时，海航还获评 中国最佳 航空公司 与中国最佳员工服务 两项殊荣。 SKYTRAX 有一个明确的说