景点导游：投诉处理的程序.pptxVIP

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2021-11-15 发布于江西
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景点导游：投诉处理的程序.pptx

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景区导游概述投诉处理的程序接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与投诉者进行沟通。沟通时避免让旁人参与进来，以免造成更大范围的不良影响。在与旅游者沟通时，导游员要耐心倾听投诉者的陈述。即使投诉者言语过激，或没有正当理由，导游员也不要立即辩解或马上否定，更不得与投诉者发生争吵，应让投诉者满足发泄“怨气”的心理需求。在认真倾听投诉者的陈述后，导游员应迅速作出判断，或向景区及有关部门汇报认真地调查，客观地分析投诉原因是否属实，若情况属实，则须分析投诉的性质若因个别旅游者的不合理要求得不到满足而提出投诉，导游员在了解情况后应认真向其解释，并指出其要求的不合理性。在核实旅游者投诉的内容后，导游员首先应向其表示歉意，让游客知道你已经了解了他的问题，并给出一个解决的办法。设法与有关部门商定弥补方案，或对服务缺陷进行弥补，或对服务内容进行替换，或进行经济赔偿，并将方案告知投诉者，力求挽回影响，最大程度地消除旅游者的顾虑和不快。若投诉者坚持向旅游管理部门投诉，导游员应努力做好调解工作，尽可能地说服旅游者与有关单位自行和解，以免事态扩大。如果调解不成，导游员还应帮助旅游者，协助对投诉的调查核实，实事求是地提供证据。应根据其投诉原因积极配合有关部门合情、合理、合法的处理好旅游者的投诉谢谢观看