话务员个人工作总结900字.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员个人工作总结900字 　　篇一： 　　7月至9月，我在挪动公司10086任职客服话务员。兩个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 　　1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，紀律意识强及良好的有良好的心态。 　　2、作为客服人员，需要一定的技能技巧： 　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　（2）不轻易承诺，說到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便允許客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必須要注重自己的诺言，一旦允許客户，就要悉心竭力去做到。在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问題后，要在48小时之内必須做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 　　（3）勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。呈现问題的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带來的所有损失。因此，在客户服务部门，不能說这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 　　3、作为客服，需要一定的技能素养： 　　（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用詞恰当，谦恭自信。 　　（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解決客户问題的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够說明客户提出的问題。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问題可能就解決不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素养。 　　篇二： 　　*过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信赖和培养，回顾过去的一年，我发觉自己改变了許多，也成熟了許多。 　　从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的陌生到纯熟掌握，并參与新平台的安裝调試跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐心說明，从容应付，从接到骚扰电话的恼怒到安静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想說，XX年对我來說，是学习的一年，也是转变的一年。 　　我接触10086号的时间不长，跟許多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地參加了宽带查障学习，让我对渐渐陌生的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 　　然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简陋的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑惑。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果說业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做將让原料展示出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了來。所以我积极參与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并將其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 　　在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了許多，也出