003客户服务接待作业规程参考.pdfVIP

客户接待管理办法 1．0 目的 规范客户服接待工作，确保为业主（住户）提供高效的服务。 2 ．0 范围 适用于各管理处客户服务部（中心）客户接待工作。 3 ．0 职责 3．1 事务部主管负责客户服务待工作的监督； 3．2 事务部助理负责前台接待工作实施。 4 ．0 过程及要求的控制 4 ．1 客户来访来电 4.1.1 遇业主（住户）来访时，值班人应起身并礼貌的问好（如 “先生/小姐您好，我是南 通远中电机 ×××，请问有什么可以帮到您吗？），并询业主（住户）来访的事由。 4.1.2 遇业主（住户）来电时，值班人应在电话响起三声接起，主动询问好，报公司名 称、部门、姓名，并询问来电事由（如 “您好！ *** 南通远中电机 ×××，请问有什么可以 帮到您吗？）。 4.1.3 待业主（住户）阵述完需求后，判定需求的类别，并做好记录，并及时上报相关 部门。 4 ．2 客户服务日常接待的特类 根据公司提供服务的特点，客户服务日常接待类型可分为：投诉（建议）类接待，客户 维修等有偿特约服务的接待，咨询接待，沟通性接待等。 4.2.1 投诉（建议）类接待 1)