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Megan精品文档 PAGE 1 话务员年终工作总结 　　话务员又叫坐席代表，客服专员等，是由各省、直辖市通信管理局通信职业技能鉴定鉴定中心负责考試鉴定工作，今天Megan小编给大家找來了话务员年终工作总结，希望能够帮助到大家。 话务员年终工作总结篇一　　20xx年已经接近年尾，又是一年的工作快要终止了，细细回想，我來到总站，來到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问題，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 　　这一年來，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极參加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，;“;三进一上;”;对总站的班次情形进行宣传营销。 　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈纯熟的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤勉好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的來电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现狀，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承受新工作的积极性。 　　针对工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不断改进，做好以下方面： 　　一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问題，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，虔诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询來电。 　　二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发觉自身不足，学习工作经验。 　　三、及时总结，不断积累。对工作中呈现的问題及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问題的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。 　　四、提高主动服务意识，主动承受工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极參加各项活动。 　　记得自己刚來面試的那天，李站对我說：;“;车站的工作贵在坚持，看似简陋，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。;”;一直认真记得这句话，未來的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 话务员年终工作总结篇二　　知道是最后一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回來之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。 　　工作终止了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好，好多人都会說谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些蛮不讲理的，想要预約的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预約不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他们非要約某个医生看，帮他们約其他医生还不肯，还闹脾气，;“;不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我約到就可以了;”;。这种客户很难;“;对付;”;，說话都是气冲冲的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我說：;“;刚才那个人是不是耳聋的，我說的是人民的民，她却一直再问是不是农民的农;”;。我說明道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他;“;哦;”;了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。 　　第一个星期感觉还蛮新鲜的，后來的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前兩个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后來空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，推想她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我推想是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫;“;陈得救;”;，我