加油站服务与管理.ppt

编辑课件 9. 收枪复位。加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。 10. 简易擦车。询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。资源紧张时期，可以不询问 。 3.1 加油操作 三、基本服务技能 11. 提示付款（代客付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品、润滑油或其他特色服务，目送客户到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应唱收唱付，并双手礼貌地将找零、发票轻放在顾客手中。 3.1 加油操作 三、基本服务技能 * * 加油站服务与管理 加油站服务 一 主要内容 基本服务技能 三 交接班管理 四 服务要素 二 ◆ 服务的含义 服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责，的一 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感。 加油服务是加油站经营活动的中心，与此相关的还有其他延伸服务，如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求，服务 帮助实现油品销售，提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。 1.1 服务的含义及形式 ◆ 加油站服务的形式 加油站根据实际情况的不同，服务的形式也不同，一般主要有售前、售中、售后服务3种方式。 一、加油站服务 1.2 服务规范化 ◆ 加油站的服务是由加油员工提供的，在提供服务的过程中，因为加油 员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异，服务质量也不易控制。因此，加油站推行规范化服务，从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。 一、加油站服务 中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定，体现了“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务，做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨”和“服务承诺”，以达到更好地满足顾客的期望或要求，吸引更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。 1.3 服务技巧化 ◆ 加油站应策略地使加油服务有形化，以帮助顾客识别和了解服务，促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化，扩大服务的魅力和优势，以达到吸引顾客，增加销量的目的。 （1）为了提高加油站服务水平，应遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针。 （2）研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务。 （3）通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心。 （4）通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离。 （5）及时处理客户的抱怨。 （6）调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，从而有助于提高营销的吸引力。 一、加油站服务 例一：长途客车、货车司机： 此类顾客单次加油量大，对油品价格较为敏感，到加油站除了 加油，还有就是中途休息，检查车况等。在服务过程中，应注意： 在公司政策允许的范围内，给予其油品价格优惠。 提供一个司机短暂休息的地方，提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务。 若加油站有提供住宿和餐饮服务，应注意保持住宿床位和房间的卫生，及时换上干净整洁的床单被套，有条件的话提供洗澡间；在餐饮上，应注意了解司机的口味，最好能够提供司机家乡风味的特色菜。 帮助司机清理车里的垃圾，清洗挡风玻璃，提供免费加水、洗车、检查车况等服务。 与顾客交谈时，应多多关心他们的生意、身体健康等方面，给予真诚的问候，提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客，可及时向其提供本地交通路线和路况的信息。 1.3 针对不同客户群的服务技巧 一、加油站服务 例二：出租车或个体承包的公交车司机： 这类顾客一般在城市的加油站较多，为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负，工作时间长，比较辛苦，加油地点相对的不固定，在哪里交接班就在附近加油，整个群体数量较大，是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感，对加油时间要求越快越好，促销品、免费服务越多越好；此类客户大多比较健谈，会主动同人交流。对于此类司机，在服务过程中应注意： 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系，对油品质量和数量作出承诺。