话务员年终个人工作总结.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员年终个人工作总结 　　话务员，可能对于我们的第一想法就是和别人打打电话这么简陋，但是实际的情形只能当事人自己经验，那么具体的工作是怎样的呢？下面是小编为你整理了“话务员年终个人工作总结”，希望能帮助到您。 话务员年终个人工作总结（一）　　站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信赖和培养，回顾过去的一年，我发觉自己改变了許多，也成熟了許多。 　　从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的陌生到纯熟掌握，并參与新平台的安裝调試跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐心說明，从容应付，从接到骚扰电话的恼怒到安静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想說，20xx年对我來說，是学习的一年，也是转变的一年。 　　我接触10000号的时间不长，跟許多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地參加了宽带查障学习，让我对渐渐陌生的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 　　然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简陋的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑惑。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果說业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做將让原料展示出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了來。所以我积极參与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并將其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 　　在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了許多，也出色了許多，原來那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了許多机会。所以在新一年，我要再接再励。 话务员年终个人工作总结（二）　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长說我的“您好的好字說的不正确，后來一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考試时，听到班长說“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都說细节決定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考試之后，这个星期终于我们新來的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新來的同事有些迫不及待了。 　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问題了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起摹仿练习的时候，都觉的可以了，不会有问題了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些許紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问題，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新來的同事们交流和老同事们请教时才知道，原來多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超說的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允許自己这么简陋的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 　　经过紧张的全体话务员的考試后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考試的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我