话务员个人工作总结范例三篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员个人工作总结范例三篇 　　【篇一】 　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从当初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到精通，从热情到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。 　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简陋，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简陋，但要做好却真的很难。可以說，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽說从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里洋溢了成就感。 　　但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 　　通过四年來的工作，我认为要做好话务员工作，必須要做好以下几点： 　　首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原則，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而來，获得說明而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才干让我们真正做好工作。 　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带來了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问題的解決。 　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，將会给别人给自己带來不少麻烦。 　　第四，服务用语要规范。不能像我们寻常讲话那样随便，也許，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，纯熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保障重点。 　　最后，要做好工作反思。每天工作终止后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。 　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。 　　【篇二】 　　有人說时间飞逝如光箭，现在我终于经验到了。不知不觉中我都來公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现將这半个月來我个人工作总结汇报如下： 　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长說我的“您好的好字說的不正确，后來一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考試时，听到班长說“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。是的，都說细节決定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考試之后，这个星期终于我们新來的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新來的同事有些迫不及待了。 　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问題了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起摹仿练习的时候，都觉的可以了，不会有问題了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些許紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问題，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新來的同事们交流和老同事们请教时才知道，原來多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超說的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允許自己这么简陋的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 　　8月1号经过紧张的全体话务员的考試后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考試的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原則在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特别情形，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。 　　俗话說：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必須