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用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 怎样做好售后服务？ 服务 技术 1、做好售后服务的重要性 2、处理客户问题的黄金步骤 3、提高服务质量的主要途径 4、怎样正确处理客户的抱怨 近日360大战QQ的事件大家应该都有了解，到最后出现水火不相容的局面有QQ就没有360。两大公司之争，最终殃及到使用者---客户。 于是网友纷纷以各种形式进行抵制，发泄心中的不满QQ集体下线、拉萨QQ用户携转块不远千里来深进行“拍砖”抗议 其中腾讯的售后服务人员也面临着严峻的考验，面对无数客户的抱怨，所有的客户都是怒气冲冲，网上有一段网友上传的一个录音，愤怒控诉QQ和360之战，影响到自己工作生活。腾讯服务人员面对客户的吼叫，以自己专业的素质应对了客户的抱怨。换位思考，如果当你是腾讯的那位客户人员，你是否早已经和客户对骂起来，是否早已扔下电话。。。。。 中控科技 心 服务高品质 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志！ 所谓售后服务是指签单以后，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业竞争中价格战外的又一利器！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们应该坚持和倡导的服务理念 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效措施 有效地处理客户的抱怨、解决出现的问题，能够保持客户的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。 售后服务是公司摆脱价格大战的一剂良方 现在考勤、门禁行业竞争非常激烈，为了求得市场份额的增长，公司及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要手段之一，客户买的不仅是公司的产品，而需要的是更好的服务。 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户。现在营销中，谁将拥有更多的用户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位知名人士如是说：“唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素”。 良好的售后服务本身也中一种盈利点 售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。 良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度 从售后服务咨询、报修电话的记录我们可以得出： 1、每年每种型号机器的报修次数，每台机子的维修成本 2、重点客户的报修次数 3、某个代理商或者某个部件的报修次数 4、哪些问题电话咨询次数最多 。。。。。。 据国际权威机构调查 1、对客户服务不好，造成94%客户离去! 2、因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 3、每个不满意的客户，平均会向9个朋友叙述不愉快的经验。 4、在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 5、通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 6、及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 7、吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 处理客户问题的黄金步骤 一、以客为尊，放下身价 当面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争，因为跟客户争辩没有任何意义，可很可能会得罪客户，只会事与愿违。要认真倾听客户的抱怨，除了倾听之外，还应该做些回应： “您的意思是因为……而觉得很不满是吗？” “您的心情我非常理解。”等 处理客户问题的黄金步骤 二、表示感谢，并解释感谢理由 客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢他。最简单的方法是说声“谢谢”，这会让对峙的敌意骤降： “谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。” 处理客户问题的黄金步骤 三、找出客户问题的缘由 客户是我们的衣食父母，因此客户总是有理的，当然这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不