修理厂业务接待工作程序及内容.pdf

砀山宇通汽车贸易有限公司 修理厂业务接待工作程序及内容 汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，包括业务接待工作程 序，工作内容与要求，具体如下： （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序 （详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、服务顾问接待前来公司送修的客户。 2 、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约 维修或诊断报价；送客户离厂。 3 、将接修车送入车间，办理交车手续。 4 、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5 、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6 、通知客户接车，准备客户接车资料。 7 、服务顾问接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理 结算手续、恭送客户离厂。 8 、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容： 1 （ ）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走 到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头） ：当客户走出车门或放下车窗后， 应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！” ）。同时作简短自我介绍。 2 ）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 （ 1 砀山宇通汽车贸易有限公司 3 （ ）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致 意（一般讲“请走好” 、 “欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修，应征得客 户同意后到接待厅商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与 客户商洽。情况简单的或客户要求当场维修或预约维修的，应按客户要 求办理手续。 4 ）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （ 5 （ ）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写 “维修预约单”，并呈交客 户，同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：服务顾问要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有 “宾至 如归” 的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 “请用茶”，以示 待客礼貌诚忱。 2 、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以 专业人员的态度、通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维 修 决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。服务顾问对技术问题有疑 难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技 术诊断。技术诊 断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在，然后把诊断情况和 维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步 了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，服务顾问要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导： 在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3 、业务洽谈 工作内容： (1) 与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间， 确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“维修单” 、请客户过目并 决定是否进 2 厂。（ ）客户审阅“维修单”后，同意进厂维修的，应