2017年话务员年度工作总结范文4篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 2017年话务员年度工作总结范文4篇 　　嘟。。。嘟。。。;“;您好，;X;;X;;X;;X;号为您服务，请问您要咨询些什么?;”;、;“;您好，请說;”;诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们來說都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否? 　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? 　　我作话务员的时间不长，跟許多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简陋的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑惑。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果說业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展示出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子;—;;—;肚子里有倒不了來。所以我积极參与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并將其运用到服务工作中去。 　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或;“;创造;”;顾客;服务得不好可以失去或;“;消灭;”;顾客。诚信是一种資源，一种資本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他;“;满意窗口;”;的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断强壯成长。以;“;树群众满意窗口号;”;为旗帜，;“;您的满意，是我的追求;”;为行动口号，坚持贯彻;“;以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严厉落实树立服务大众、贡献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保障把;“;请;”;、;“;您好;”;、;“;请问有什么可以帮助你;”;、;“;请问办什么业务;”;、;“;请稍候;”;、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务;“;禁语;”;;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应;“;服务大格局;”;的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的;“;传、帮、带;”;工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 　　在与來电人的开始几分钟交谈中，我全神贯注倾听來电人的信息，维持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清晰來电人的全部要求，准确理解來电人的意思，要抓住问題中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作狀态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述說，尽可能的替用户消除问題，作到急客户之所急，想客户之所想。 　　在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了許多，也出色了許多，原來那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了許多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未來，回顾这一年來的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 挪动话务员年度工作总结提纲2017年话务员年度工作总结范文（2） | 返回目录　　不知不觉我已经在挪动公司工作快三年了，在工作中我深刻的经验到营业厅是挪动公司的窗口。在挪动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要和谐的事情多，除了正常的收费、料理业务等工作外，在接待用户、开展业务、和谐关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 　　这些年來,我在各方面都有了很大的进步。在料理业务和解答客户问題方面积累