酒店礼仪培训.ppt

　　　 　　　　　　　　; 组织架构图;培训内容 ;什么是礼仪？;礼仪的核心：尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 尊重为本，以少为佳。 ;自尊;用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养;尊重他人的三原则;简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升??业形象。;懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 ;11;1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 ;2、面部修饰 剔须修面，保持清洁、。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 ;14;3、着装要求（西装） 七分在做 三分在穿 颜色 款式 钮扣系法;3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 ;3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 　着西装整体要求： 三一定律 　皮鞋 腰带 皮包 三件物品的颜色应是一致的。;4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部;1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。;2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 ;3、着装要求　　 ;3、着装要求　 ;部位;1、礼仪三到－眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、坐姿 6、电话礼仪 ;礼仪三到－眼到、口到、意到 眼到： 要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到： 讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到： 通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 ;微笑 微笑是人类最美丽的语言。不分种族与国界，是一种世界通用语言。  面对宾客，首先就应该展现我们灿烂的笑容。一个微笑就能感动我们尊敬的宾客，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。;言谈举止;相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 ;介绍对方： 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。;握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。;互换名片 递名片： 双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片： 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 ;言谈举止 坐姿;言谈举止 ;言谈举止 ;重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，广晟国际大酒店”，应有“我代表酒店形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护酒店形象，树立服务新风，让我们从接听电话开始 ;微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，微笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 ;迅速准确的接听电话 　 电话最好在响铃三声之内接听