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客户投诉主管岗位职责 客户投诉主管岗位职责 客户投诉主管岗位职责 客户投诉主管岗位职责 基本要求 相关说明 1 ．学历 1．认同公司企业文化，忠诚度 任 大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客 高 户关系管理、公共关系管理等专业知识 2．了解不同类型的客户及本行 职 资 2 ．专业经验 业的发展状况 格 两年以上客户管理工作经验 3．注重内部工作协调 3 ．个人能力要求 4．有学习意识和团队意识 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1．负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督 2．负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访 3．负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析 职 4．负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作 责 5．负责客户档案的建立与管理工作 内6．负责突发事件的处理工作 7．定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批 容 8．完成上级领导临时交办的工作 1 ．考核频率 1．考核结果作为薪酬发放依据 月度考核、季度考核 2．考核结论作为培训实施及职 考 2 ．考核主体 位晋升的参考 客户部经理、人力资源部 核 指 3 ．关键业绩指标 3．考核得分低于××分者，将 引 客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户 受到口头警告处分 回访率 考核说明 结果应用