某某商场客诉培训.pptx

某某商场客诉培训 第1页/共19页 2015年全年235起客诉回访情况如下： 客诉处理重要性 第2页/共19页 1:250 14000 300 15000 12 235 万 亿 12 客诉处理重要性 第3页/共19页 第4页/共19页 专业 知识体现专业 原则 及时、真诚、合理、立场明确 目标 平衡顾客满意和公司损失 客诉处理技能 第5页/共19页 客诉处理技能 第6页/共19页 常见客诉处理方法 第7页/共19页 第8页/共19页 产品质量类 案例一—材质欺诈 李女士于20**年12月在****选购客厅餐厅全套共计56000元，约定20**年1月份送货，余尾款18000元未付。2月份春节期间，李女士家里一把餐椅从椅背处断裂。3月份李女士至展厅，以商品质量不好为理由要求更换新餐椅。由于顾客家中有小孩儿，商户认为是小孩儿玩耍时摔断椅背，拒绝更换，并且****展位负责人**与顾客发生激烈口角。 随后顾客以****材质欺诈为由，投诉至商场客服，要求退一赔三。 客诉案例分析 第9页/共19页 客诉案例分析 第10页/共19页 1、****将顾客家餐桌餐椅进行更换； 2、不再收取18000元尾款； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。 经过商场客服协商，商户和顾客达成以下协议： 客诉处理结果 第11页/共19页 售后服务类 客诉案例分析 顾客梁艳20**年3月在**店面购买了一套移门衣柜，一套电脑桌，要求材质为禾香板，合同金额16000元，商场统一收银合同单。后商户撤场，顾客至商场反映电脑桌需要维修但联系不上商户，并投诉衣柜材质以次充好，要求一次性赔偿5000元，电脑桌做退款处理。 第12页/共19页 客诉案例分析 第13页/共19页 顾客 顾客明确表示，如果商户能联系上，就只追究电脑桌问题，但商户拒绝接电话的态度顾客表示很反感，一定要追究其材质问题的责任 商户 处理问题一再推脱，导致小问题升级 处理关键点分析 凭证 合同单为商场统一收银合同单，合同单上明确标注材质为禾香板； 第14页/共19页 1、商户给顾客重新定制一套电脑桌； 2、一次性赔偿顾客2000元； 3、双方达成一致意见并且签订协议，此客诉结案。 经过商场客服协商，与顾客达成以下协议： 客诉处理结果 小售后 大损失 第15页/共19页 第16页/共19页 如何降低客诉 第17页/共19页 第18页/共19页