商场现场管理与处理.pptxVIP

现 场 管 理 投诉处理; 类 型;最新调查显示; 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。;; 商品质量方面投诉; 商场服务方面投诉;商场环境方面投诉;消费争议解决途径; 投诉处理流程;;商品质量投诉处理流程; 情况一：商品本身质量出现问题;情况二、不属商品本身的质量问题;商场服务投诉处理流程 ;情况一：商场服务流程上出现问题;情况二、员工服务态度方面投诉;商场环境投诉处理流程;商场环境投诉处理流程;案例分析;问题;现场模拟;处理该起投诉的重点;询问内容; 谈谈身边发生过的投诉案例;处理投诉几大忌;几大误曲;投诉的认识 ;投诉处理五步曲