物业培训之员工礼仪礼貌.pptxVIP

;;;;三. 礼仪的执行要点;;;;;;;;;;;;;;;如何处理客户投诉;服 务 规 范;处理客户投诉程序; ;客户投诉处理表 ;; ; ; ;5. 给予回应以表示你能体会对方的感受。 6. 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白了对 方的问题。 7. 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的 信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的方 法。; ;; ;8. 说公司/其他部门/同事的不是 9. 在顾客面前品评 10. 过分承诺 11. 传达含糊不清的讯息 12. 不适当的面部表情/语调 13. 当做个人事件 14. 主观判断 15. 忘记承诺; ;物业项目收楼程序指南; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 交楼前的准备工作; 进行交楼; 进行交楼; 进行交楼; 进行交楼; 进行交楼; 进行交楼; 进行交楼; 交楼后的工作;物业管理项目二次装修程序指南;物业的治安管理;;保安人员的主要职责 ; ;应急事项处理; ;一. 总则 二. 消防安全职责 1. 总物业经理职责 2. 副总物业经理职责 3. 物业部经理职责 4. 保安部经理职责 5. 办公室主任职责 6. 财务部经理职责 7. 工程部经理职责 8. 部门副经理职责 9. 各部门主管职责 10. 消防主管职责 11. 保安主管消防职责 ;三. 岗位消防责任制 1. 消防保安中心职责 2. 消防保安中心工作规程 3. 消防保安中心管理制度 4. 消防保安中心监控员交接班制度 5. 保安员消防职责 6. 班、组长消防职责 7. 员工共性岗位职责;物业的消防管理;火警传报处理程序图;;;;; ; ;通 知（二）; 暂停 供应通告;;信 件;物业管理部—特别事件报告;写报告时应注意要点; ;保洁部楼道岗位内容和标准;保洁部庭院岗位内容和标准;;保洁部车库岗位内容和标准; ;; ;;清洁材料及用途;;清洁工作的顺序;b. 包括每日程序、每周程序（定期 安排清洁电梯底部及扶梯） 每日程序： 1. 擦洗门面 / 地面 / 表面 2. 清洁壁板及表面 3. 擦洗地皮、墙脚线 4. 机器打磨地板（淡色） 5. 清洁卫生间（厕缸、尿兜、水盆、镜子等） 6. 擦净门（内、外） 7. 清洁指示牌 / 架 8. 擦净信息板（含指示、指示牌等） 9. 擦洗烟灰缸与垃圾箱 10 .地毯、垫子吸尘 11. 图片、家具、桌子除尘、擦洗 12. 清洗邮箱;;清 洁 方 法;4.拭抹（湿）——使用柔布浸上适量的清洁液后，扭干再 拭抹有污渍部分，如油渍、手印或油漆，直至清除为止。 5.拖抹（干）——只适合在使用率低的地方，通常采用长型 扫尘地扫。 6.除尘——使用扫尘地扫、毛扫、推尘扫或吸尘真空管干地 除尘，直至所有表面尘埃、蜘蛛网等污物被彻底清除。 7.地面清洁——使用有纤维底垫的洗地机，配合适当去污剂 将所有污渍包括藏于地缝内的沙尘及尘埃清除，;;;;;;;;;;;;;;;;;;;THANK YOU