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天津嘉里吴晓晨 * 我们编制报告并把报告予以分发，我们分析数据并把结果传递出去。其实在这过程的另一端总会有另外的人，他就是消费者。我们应该经常地与这个人沟通。质量就是他所需要的东西，而不是你想象所需要的或易于你自己传递的东西。这里的逻辑是，在组织中每一个人既是供应者又是消费者。当你作为消费者时，你肯定喜欢供应者向你提供完善的产品或服务。这种产品或服务是否会使你的工作更加容易、更有享受感、更具激励性？画一张你所在机构的需要-满意的供应者-消费者连接的系列组织图。这就是质量。 天津嘉里吴晓晨 * 质量是每个人的工作 组织机构中的许多人，尤其是一线人员，确实知道消费者的需要。当事情正确时他们就赞赏，而当事情不对时他们就抱怨。这些人都想做好工作，他们都想有所回应，他们甚至知道在大多数情况下必须做什么。然而，他们却处在让消费者满意的愿望与使这种愿望难以实现的系统这一两难窘境之中。绝大多数的系统是以控制为基础的。质量的职责位于经理的办公室。关键的是，质量不只是一种职能性或部门性的职责，而应是一个组织的目标。质量不应该“ 分配”给具体的某个人或某个部门领域。质量是组织中的每个人和每件事。 天津嘉里吴晓晨 * 质量是一种持续的改进和提高(improvement) 美国施乐公司在获得1989年度美国波多里奇国家质量奖后的报纸广告中，刊登了公司最重要的质量格言，及公司首席执行官(