管理学十四组.pptxVIP

管理學-第十四組;增加激勵作用1-鄧琪芬2-羅云廷 3.4-賴鈺筑; 擁有15家乾洗連鎖店，最近你們碰到一個顧客服務的問題。當你或夥伴在任何一家連鎖店待上一整天或是半天時，店內的員工都非常勤奮；檢查員會仔細檢查衣服上有無污漬，而電熨工人會細心燙平衣服，尤其是難處理的衣服，如絲裙。但是這些顧客卻抱怨連連，不是說之前衣服上有污漬，就是衣服沒燙平，不然就是抱怨等候的時間太長。 你和夥伴今天將開會討論這些問題。 ;演講者：鄧琪芬;一、說明你認為店裡存在之激勵問題  的程度 ;激勵的迷思:; 2.激勵需要很多時間準備?! 問問當事人：了解你的部屬希望得到什麼 激勵？因為你尊重而詢問 他們，這就是一件基於溝 通方式的激勵手法。 ;眼神交流：眼神交流就是溝通的一種。在 稱讚時不要閃避部屬的眼神。 誠懇的眼神，可以強化激勵的 訊息。 給予認同：一方面讓部屬知道你了解他正 在從事的工作；另一方面也讓他 知道，你可是知道他的名字，不 是沒沒無聞的隱形員工。;3.激勵只是一種利益交換的對價關 係?! 調查發現，有79%的員工之所以會離職，是因為自覺在工作中得不到肯定或賞識。因此，千萬別輕忽「肯定」對於激勵部屬的力量。激勵的極致，是對於部屬真正的關心，當部屬感受到你出於內心的關心時，激勵就不是對價關係，而是化為內在動機。 ;企業實例 : ; 雅芳公司 ; IBM公司 ;演講人：羅云廷;二.激勵員工做好顧客服務;顧客服務的機制： 1.溝通機能 5.保障機能 2.可靠機能 6.勝任機能 3.反應機能 7.滿意機能 4.接近機能;服務的內容： 1.接待顧客和訪問顧客 4.技術培訓  2.咨詢服務 5.巡迴檢查 3.質量“三包”服務 6.特種服務 ;如何激勵員工做好顧客服務？ 先分析員工不盡職的可能性： 有些員工並非只是怠惰，可能是因為怕做多錯多。如非必要??不幹為佳。即使要做，也盡量少做。 認為公司福利制度不符合自己希望的，所以在無人監督就隨便。 公司的理想、使命和信念沒有清楚傳遞給員工。 員工認為有不公平的情況。;激勵的辦法： 給予額外的放假、員工福利…等。 說重話或威嚇，但經常為之會令他們消極和害怕，導致反效果。 讓顧客選拔”最佳服務態度獎”，得獎的可給予加薪或獎金。 實施顧客意見箱，評分最差的員工個別教導。 對員工表示認同，向他們說一句鼓勵的話，使他們感到受人尊重。; 演講人：賴鈺筑;三、設計一套激勵制度來激勵檢查員做好檢  查衣服污漬的工作。; (續) 而不單只有懲罰也可以施行獎勵來當誘因，使員工更努力工作及維持良好工作態度，可以在服務完顧客時，請顧客投下自己覺得態度很好的員工(可定期舉辨優良服務票選之類的活動)，或是填寫服務方面的表單，這樣的方法顧客便不會覺得自己的想法沒被重視，若有故意找碴的顧客會因為投訴比較麻煩而減少有事沒事去鬧一下，這也可以使員工在工作時保持心情上的愉快。 ;檢查衣服污漬方面： 規定每位員工在洗好衣服時都要先檢查過一遍，然後在顧客來領取衣服時，還要當著顧客的面與顧客一起檢查過，並處理到好，這樣的話，顧客也比較不會事後來說哪裡沒弄乾淨，而且如果在當時有發現沒處理乾淨的地方，員工就會再去處理， ; (續) 畢竟被當場發現沒弄好的地方，會知道是自己的疏忽而感到不好意思，才不會引起員工對顧客的檢舉不服，而且顧客也會覺得這間店的服務品質及態度都很好。若有員工一直保持沒被顧客糾正的話，便加以獎勵像是額外的假期或是獎金，反之有員工一直被檢舉則扣薪資或是多加班留下來特別訓練良好的工作態度。;演講人：羅云廷;四、設計一套激勵制度來激勵電熨工人做好  衣服燙平的工作 ; (續) 若員工都很盡職的做好工作也努力的把難搞的衣服處理到完美，可以安排員工旅遊或是特別節日大抽獎之類的活動來慰勞他們的努力及辛苦，而員工就會感受到他們的努力及付出是有被看見的，因此不會用隨意的態度去處理比較難搞的工作內容。如果是員工一直沒盡到職責或是總以得過且過的方式去面對工作，則讓那些員工多利用一些假日時間來訓練工作態度，直到有責任