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（CRM 客户关系)客户关系管理复习资料 客户关系管理 一、填空题： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分 别指消费者(Consumer)、 成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM 按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值( 企业-客户价值),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM 系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、基本概念 1、客户关系管理 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户 为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最 终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管 理软件和技术. 2、企业流程重组 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务 和速度等方面业绩的显著改善. 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的 能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是