一对一教育咨询师工作流程.docxVIP

三人行教育咨询师工作标准步骤培训操作说明 步骤步骤 步骤步骤 培训提醒 讲解内容 培训备注 电话咨询 轮番接电 电话咨询 预约上门 步骤步骤 举例 强调 咨询目标 强调 咨询效果 培训提醒 说明：电话咨询是业务常规方法，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法 电话时间：分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度，能够作为参考。电话时间假如太短? 一來可能会无法抓住用户需求.不能为面谈做好准备：二來和用户感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门 目标也不易达成。 电话目标^了解用户需求，邀请用户上门面谈。 要求：重视每一个來电.提升家长上门率。 注意：邀请上门是最终目标?因为只有用户上门才有成功签的可能性。但了解用户需求很关键.只有抓住用户需 求点.塑造出危机感，让家长有迫切上门需求.才能愈加好达成邀请上门目标。 准备:熟记企业收费标准、企业优患政策要求：学握各地大学情况录用分数线、X地族中学小学情况.熟悉中小 学教材内容及版本：含有基础学科能力分析.中小学心理教育学知识等。 咨询过程^ 咨询师轮番接听热线。 提议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时.若不在位上.是自然顺过.只 能从下轮排起：若接到电话是广告或其它非用户电话.算有效轮番，所以要重视业务电话。 接听电话前，要准备好《热线统计表》和笔.做好统计。 接到电话后.要礼仪问候.报出学大教育和自己姓名.问询家长需要什么帮助。 d? 引导话题可从学生学校和学习成绩问起。 e? 开始能够先让家长倾诉.但要注总引导话題.让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中.咨询 师是主导，不要被家长牵巷走.要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、年级、学校.科目情况、学习态度.想教导科 目.家长姓名.联络方法及突出需求点等。 在这个基础上，对学生学习情况做出基础分析和诊疗，塑造家长危机感，再结合我们学大模式和优筠提出 初步对应方法。 和家长约定上门面谈.并要求带上学生和学生试卷.书本、错题本等。 提议：尽可能不硬让家长自己决定什么时间來，我们能够给家长提供选择.比如说是周六早晨9点來还是下午2点來° 说明：我们需要跟学生亲自交流.需要对学生木人做出测评和对学生试卷和作业做出分析，在科学诊疗基础 上，做出一套有针对性教导方案。 讲解内容 培训备注  模拟 电话咨询 h. 用户确定上门时间后.可经过短信等方法通知其企业具体地址.交通方法（假如是开车?能够推断家庭经 济背景）、咨询师姓名、联络方法和注意爭项（比如要带学生來.而且尽可能是父母双方同來?和学生试卷、 书木和作业等〉.要问収家长联络方法（即便有來电显示.也耍再问，能够探明家长诚意大小）。 假如用户不能确定上门时间或无意上门，要立即回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要立即整理热线统il?表，并将电话咨询情况录入PPTS系统.不管是否倾约成功.全部要录入 PPTSc 说明：假如预约成功，雯开始看于?血谈准备。比如家长若提到学生含有筝动症，便要査找女动症相关资料 比如J解学生是某一中学学生.而咨询师对这个中学不太了解.则要立即去查询.分析学生学习背景：比 如经过电话交流.对学生和家长情况已经大致了解.能够做出初步教导讣划及课时推算：比如对面谈过程 做个思绪计划等等。 现场咨询 前台接待 现场咨询 强调 咨询师状态 咨询目标：签单。 咨询时间^大致1、2小时，依据咨询实际需要。 说明：每个咨询师风格不一样.有速战速决，有咨询比较绕，但不管方法怎样.能签成讥就好。标准上要充足J 解用户需求.正确做出诊疗，让家长认可学大教育模式和费用。 咨询风格（参考）：举例三种风格，或说三个层次。 说明：第一个.激情派°比较善谈，感情充祁■俗话说能忽悠.言谈间就把家长打动.这也是能力。这种单易 签，但也易退? 1大1为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后.再考虑或她 人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点?家长产生不信任： 第二种.专业型。咨询师有教育学或心理学深厚背景，能抓到用户需求点，话说有分寸，判定分析有理有据. 这种单签下來或许不会太大.但通常比较稳： 第三种.教授型°能说善谈.专业敬业外，有着非凡人格魅力。懂教育木质.有教育爱心，深解个性化教育理 念.人格比较高尚.和家长交流时候不是以招生心态，而是出于教育者责任感。达成这种境界.需要不停枳累和修 炼，但假如能达成这种境界.签取也不再话下了。 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注总三个字：稳.准.狠。 稳，说是心态、言语间自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生。面对用户，不担心、不怯场?不管是 面对多么强势家长.全部要不卑不亢.这种稳心态要保持一直： 准，