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客户服务管理制度 客户服务管理制度 PAGE PAGEPAGE 11 客户服务管理制度 客户服务管理制度 ? 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，根据《XXXXXXX》要求，特制定本制度。 1、总则 随着科学技术和企业管理水平的不断提高，顾客购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。服务是产品功能的延伸。有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。 从表面上看，企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。企业要实现长期经营目标，建立客户服务制度是一个重要环节。 本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 2、客户关系的管理 客户资料的管理 建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。 本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种（见附表1、2）。客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。 客户档案由业务室信息管理员专人保管。客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。 信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。 客户资料如有变化，应当及时修订。 新客户的选择 选择新客户前应当对新客户进行调查。包括一般调查和实地调查等。 新客户的选择必须符合以下原则 A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。 B、具有积极合作的态度。 C、遵守双方在商业和技术上的秘密。 新客户选定后，应当将客户资料存档。 3、客户服务的管理 为加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。 本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。 客户服务的范围 巡回服务活动 A、对有关客户经营项目的调查研究。 B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。 D、收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 市场开拓活动 A、向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 B、征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”（见附表3）。 服务活动 A、对客户申请事项的处理和指导。 B、对客户进行技术培训和技术服务。 C、帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。 D、定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 E、举办技术讲座或培训学习班。 F、向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 G、开展旨在加强与客户联系的公关活动。 公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。拜访客户目的有： 示范推销技术。 收逾期应收帐款。 业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。 协助业务员解决业务上的困难点。 处理客户抱怨。 与客户培养感情。 探询客户对本公司印象。 探询客户对本公司业务员印象。 协助业务员销售新产品。 根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。 走访客户必须填写“走访客户报告”（见附表4）。写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。 对于如果需要赠送纪念品或礼品的客户，应事先提出申请，报公司审批。 4、售后服务的管理 公司售后服务作业一般分为以下几种： 有偿服务-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。 合同服务－凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。 免费服务－凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。 根据本单位实际需要，制订出有关服务作业所应用的作业指导书及表单，并认真贯彻执行。有关服务作业所应用的表单一般有以下几种： ??? 序号 名称 内 容 1 服务凭证 产品提供时设立，作为该产品售后服务的历史记录，并作为技术人员的服务证明。 2 客服登记本 接到客户的电话或函件时记录。 3 客户产品领取收据 凡需要提交公司修理的商品，凭此收据向客户领取。 4 客户产品进出登记本 带回客户商品及交还时登记。 5 维修卡 悬挂于维修的产品上，以示区别。 6 维修报表 记录维修情况及耗用的材料工时等内容。 业务部门接到客户叫修电话或文件时，应及时将客户的名称、地