供水服务承诺制度.docxVIP

供水服务承诺制度 为进一步树立公司的良好形象，提高服务质量，深化公司职业 道德和行风建设，更好地为广大用户提供服务，公司特制订本供水服 务承诺制度，以接受社会各界的监督。 服务承诺内容和标准 一、 供水水质 供水水质严格执行国家《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2006)。 临河区疾病预防控制中心定期对我公司原水、出厂水、管网水进行抽 检化验。我公司委托第三方检测公司每日对原水、出厂水进行检测, 检验报告在巴彦淖尔经济技术开发区网站进行公示。根据国务院《城 市供水条例》，我公司对原水、出厂水、管网水进行自检，自检水质 合格率不低于98%o 二、 水质自检管理 水源水每日进行9项常规检测，出厂水每日进行10项常规检测, 管网末梢水每月进行2次6项常规检测，出厂水每月进行40项月检 项目检测，水源水每季度进行39项检测，管网末梢水每季度进行40 项检测。如发现管网水质问题或接到用户水质投诉，我公司在1小时 内到达现场采取相应措施进行处理，并立即进行取样化验，于3个工 作日内向用户答复。 三、 供水水压 供水管网主干线末梢压力不低于0. 18兆帕(18米)。 四、 供水调度 合理调度，确保园区正常供水。有计划停水时，提前24小时通 过短信服务平台或电话发出通知。如发生突发性停水，立即通过短信 服务平台告知相关用户。 五、新增用户业务受理 用户申请给水开户、改装、增容，在相关资料齐全并提交我公 司后（资料清单见《东城区自来水公司给水管道对接业务一站式服务 流程告知书》），我公司将在3个工作日内完成现场查勘并出具施工方 案。规划红线外的管线工程我公司免费配套。 六、给水工程施工 施工方案确定后，在正常情况下，我公司将在4个工作日内为 用户组织施工并完成管道安装，满足通水条件，同时签订《城市供用 水合同》，并通水。期间要做到文明施工、保证工程质量。 七、抄表收费 对用户实行按月抄表，营业人员持证（挂牌）上岗，文明礼貌, 查表到位，准确及时，按标准计费，查表准确率不低于98%o对拖 欠水费按标准规定应终止供水的用户，在停水前预先向用户发出停水 通知。有关用水计量、收费、事故性水表等业务查询，一般情况立即 答复，特殊情况2日内答复（节假日除外）。 八、管网维护 实行24小时值班制，管网抢修及时率达97%以上。发现爆管或 接到用户报修，抢修人员园区内1小时、郊区1.5小时内赶到现场, 抢修做到“小修不过夜，大修连续干”，无特殊情况小修不超过24小 时，中修不超过48小时，大修不超过72小时，维修合格率100%o 为用户维修时，用户承担材料费，我公司无偿提供维修服务，一律不 收取任何人工费。 九、水表更换 严格执行国家规定的水表使用期限，对到期水表进行更换，更 换期限：水表口径为15-25mm六年、水表口径25-50mm四年。用户反 应故障表，3个工作日内应完成拆换；如需更改表位，由用户自行承 担材料费，市场管理部于1个工作日内完成相关手续办理，我公司在 7个工作日内予以更换，更换不收取人工费。 十、供水热线服务 （一） 我公司实行24小时客户服务值班制度，客户遇到用水问 题可随时来电。客户来电，及时接听，做到热情、耐心、语言亲切, 对客户提出的问题不推诿。 （二） 热线电话受理后，应当即处理，及时督办。不能在当时 处理的，务必在2天内予以明确答复。 十一、公开透明 在开发区政务服务大厅公开水价标准、收费标准、工作流程。 十二、遵守职业道德 （一） 工作人员持证上岗，讲究文明礼貌。 （二） 在业务工作中，不准收受礼品，不准接受影响公正执行 公务的宴请。 （三）不准刁难、要挟用户，不准弄虚作假、营私舞弊、以水谋私；不准向用户吃、拿、卡、要。 十三、首问负责制 推行首问负责制，无论是否属于自己的业务范围，第一个接待 用户的员工必须办理或者引导用户到相关业务部门办理业务，或代为 咨询，不得拒绝。 十四、窗口无否决权制 公司全体人员，特别是政务大厅窗口工作人员，对用户提出的用 水需求、诉求，不能简单直接地说“不行”，必须给用户以合理解释 和引导。对不符合申请条件的用户，工作人员不能简单拒绝受理，应 向用户讲清楚补充内容和改进方法，争取解决用户往返跑的问题。 十五、投诉与处理 如发现违反以上承诺，用户可直接拨打我公司投诉电话进行投 诉，由公司派专人处理，对查实的违诺行为，视情节轻重，分别给予 批评教育、告诫、纪律处分、组织处理，并在10天内将处理意见答 复投诉人。 24小时服务热线:、 咨询电话：（工作时间有效）=1 咨询电话：（工作时间有效） =1 投诉电话：（工作日、工作时间有效） 十五、本制度经2017年4月6日经理办公（扩大）会议审议通 过，于2021年1月进行修订，从修订之日起执行。制度解释权和修 改权归公司经理办公会议。