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关于商业银行如何提高客户满意度的探讨 王丽娜 泉州银行 摘要：近些年来，随着综合国力以及人民生活水平的不断提高，社会各界对金融服务的需求也呈现日益增长状态，银行业金融机构尤 其重视提高自身管理水平以及服务质量，旨在更好地满足大众的需求。商业银行是金融业中的主体和中坚力量之一，在改革开放不断推动 的大背景下，商业银行的完善和发展为促进我国社会主义经济的发展提供了很大的基础和动力。随着时代的发展和社会的不断进步，国内 金融市场的竞争日益激烈，客户的消费需求也呈现出不断地提升和变化趋势，要想在激烈的市场竞争中快速有效地探寻适应自身发展的空 间，就要通过各种科学合理的管理方式改革和途径创新去提高客户满意度，进而提高商业银行自身的影响力和名誉度。关于如何提高客户 满意度的探讨，在金融界中逐渐成为一个备受关注的热议话题。 关键词：商业银行；客户满意度；服务环境；诚信平台；产品创新 中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）02-0187-01 在社会的不断繁荣和生活质量的不断提高这一背景下，作为金融 机构之一的商业银行通过多策并举、常抓不懈的途径和方法不断地改 善和推进各项基础服务，提高自身的管理服务水平，为经济的发展提 供了巨大的推动力。任何服务的最终评判人就是客户，只有让客户的 需求得到满足后，服务才能获得认可以及提升的机会。商业银行在发 展过程中，不乏存在着很多仍然不尽人意的方面和瑕疵，只有通过借 鉴优秀经验以及探求摸索，在管理服务的过程中总结和掌握客户满意 的基点以及规律，才能为银行的发展提供更多的空气和新鲜活力，在 不断提高客户满意度的基础上更加坚定在金融机构中的地位。关于商 业银行如何提高客户满意度，获得更加长足的发展，以下几点将作出 比较系统和完善的说明。 一、商业银行要进一步优化服务环境，改进服务管理体 系 舒心整洁、良好有序的环境和氛围可以让客户在愉悦的心情中 办理业务、咨询困惑，从而使得为提高客户满意度的服务跨出了第一 步。商业银行作为金融机构中的中坚力量之一，更要注重服务环境的 优化以及服务管理体系的改进，只有这样才能更好地为客户服务。具 体来说，要进一步梳理、优化操作流程和服务流程，并且强化现场责 任制的明确细则，从而形成系统化、标准化的服务流程；要打破传统 服务的落后理念，始终树立“以客户为中心”服务标准和意识，从而 在每一个岗位、每一项业务流程中都能准确了解客户的需求；要进一 步修订和完善各类应急预案，加强各点安保人员的配备和管理，提高 突发事件的处理和应对能力；通过榜样示范等效应作用调动员工工作 积极性，改善服务氛围，从而最大限度地开发良好的服务品牌；建立 健全客户关系管理系统，对于客户现实和潜在的金融需求做到敏锐地 体察，在与客户交流沟通以及掌握客户资源做到十足的把握，从而更 好地稳定和拓展优质客户……总之，在细节中把握大方向，在局部的 服务中重视整体水平的提高，进一步优化服务环境，是提高客户满意 度的强烈要求，也是时代发展的需要。 二、商业银行要加大监管处罚力度，创建诚信信息平台 随着竞争的激烈以及需求的日益增长，商业银行纷纷借助“一 流”二字为服务、质量以及效率等方面打广告，但事实上由于部分银 行缺乏现代服务意识和相关信贷营销理念等原因，银行的诚信一度受 到客户的质疑。要想在激烈的竞争中获得更广更坚定的客户群体，就 要在诚信的基础上加大监管处罚力度，为客户创建安全的诚信信息平 台。关于这一点，可以从以下几个方面着手：要建立和完善合法合理 的行为规范和服务理念，以特有的行为标准对银行的服务形成一定的 束缚力，从而对银行的秩序等形成有序的管理；根据必要的法律法规 的标准和要求加大监管力度，减少以及杜绝银行的经营造假行为、欺 诈误导行为的发生，为保护客户的合法利益、保证市场整体利益做好 强有力的铺垫；对于现代网络技术以及数据库及时做到充分合理的运 用，以方便将银行的资信情况、报表账簿中的真实数据、经营方式和 行为等公布于网上，以便客户查阅和监督；建立消费者保护机制，通 过网上信息平台给予消费者评定的权利，监督银行的诚信制度是否到 位和完善……以上措施的实行，有利于保证商业银行在市场经济的准 则和法律框架下，在诚信经营管理的基础上，更好地服务于客户。 三、商业银行要加强产品创新，同时加强服务队伍建设 加强产品创新，扩充业务范围以及对服务队伍进行培养和改进， 是商业银行在发展过程中的必经之路，也是获取更多发展空间的养分 之一。在加强产品创新方面，首先要尽可能地在业务品种上实现多样 化形式，从而将“品种全而精”作为竞争策略之一；其次要推行成本 较低、效率颇高的简单操作流程，并且充分利用信息网点、人员优化 等方面的优势，提高服务水平；再者，要对于辖内企业以及客户业务 产品的需