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物 流 管 理 基 础;第9章 第三方物流管理; 本章主要内容 ;教学目标;教学要求;章前导读;9.1 第三方物流概述;1．第三方物流的界定 2．第三方物流公司的类型和特点 1）以运输为基础的物流公司 2）以仓库和配送业务为基础的物流公司 3）以货物代理为基础的物流公司 4）以托运人和管理为基础的物流公司 5）以财务或信息管理为基础的物流公司 ;目前，不同的学者对第三方物流的概念的解释，或实际运作方面，存在着一些差异，大体上有以下几种。 (1)合同物流（契约物流）。 （2）集成物流。 （3）供需之外的第三方物流。;我们将其定义为：第三方物流是指由供方与需方以外的物流企业，特定的时间段内按照特定的价格向使用者提供从系统设计、计划、管理到实施全面个性化的系列物流服务。 从服务主体上看，第三方物流是供需之外的物流企业。 从服务内容上看，第三方物流既有纵向的连接，如原料物流、生产线物流、销售物流、回收物流；也有横向的整合，如物流系统设计、物流计划、物流管理等。 从业务运作上看，第三方物流是管理型的。即通过整合第二方物流，为客户提供专业化、系列化、个性化的服务。 从客户关系上看，第三方物流与客户之间是一种长期的战略性合作伙伴关系。;特点 ①契约式(业务类别\量\时间\价格\范围\方式)； ②个性化(一个客户一个要求)； ③零散性(不同空间\不同时间)； ④非标准化； ⑤被动性； ⑥利润空间小而难度大、要求苛刻； ⑦小量、多户⑧随机性、风险大（随时可能丢掉订单）。;1．合同导向的一系列服务 （1）第三方物流是通过契约形式来规范物流企业和货主企业之间关系的。 （2）第三方物流发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间责、权、利相互关系的。 2．专业化、个性化的物流服务 3．建立在信息技术基础上的物流服务 4．拥有第三方物流配送的灵活性 5．拥有系统化的管理;9.2 第三方物流的客户服务;1．特性 （1）时间。 （2）可靠性。 （3）沟通。 （4）方便。 2．第三方物流客户服务的特点 （1）第三方物流客户服务既是针对客户企业的客户服务，又是针对客户企业的客户的客户服务。 ;（2）第三方物流客户服务水平的高低，既取决于客户的评价，也取决于客户的客户的评价。 3．第三方物流企业客户服务水平定位 1）协商原则 2）平等原则 3）层次性原则 4．客户投诉处理 （1）第三方物流客户服务部门的职责。 （2）客户投诉处理程序。;5．客户服务考核指标体系 （1）总体指标。 （2）分项指标。 ① 仓库管理和操作。 ② 运输、配送。 ③ 数据维护。 ④ 费用结算。;企业在制定顾客服务战略的过程中，常常遇到这样的问题，为哪些顾客服务？是否向所有的顾客提供一样的服务，还是针对不同的顾客提供不一样的服务？为了回答这些问题有必要来了解第三方物流服务的内容。;1．客户服务构成要素 （1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。 （3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 2．客户服务项目和内容 ;表9-1 物流顾客服务项目与一般的内容;3．类型（第三方物流的组织形式） （1）横向（规模型）组织结构形式。;（2）纵向（功能型）组织结构形式。;1.基本的物流服务水平 （1）可得性。 （2）作业表现。 （3）服务可靠性。 2．基本的物流服务能力 （1）可得能力。 （2）作业完成能力。 （3）可靠能力。 3．物流企业的评估;表9-2 物流企业评估指标;1．运输类业务 （1）运输网络设计与规划。 （2）“一站式”全方位服务。 （3）外包运输力量。 （4）动态运输计划。 2．仓储配送类服务 （1）库位提供与库存管理。 （2）仓储作业。;（3）包装。 （4）订单处理。 （5）配送网络设计。 3．增值服务 （1）信息系统设。 （2）企业流程再造。 （3）延迟处理。 （4）运输过程跟踪。 （5）供应链的设计。;9.3 第三方物流企业的发展战略;1．物流服务的七边型模型 A边(物流服务的地理范围)，从所需服务的地理范围来分，可以分为：①全球；②国际；③地区。 B边(物流服务对象的范围)，从提供物流服务所包含的对象范围来分：①公共；②只是服务于少数几家；③专一服务于一家。 C边(物流的管理)，从由谁提供对物流项目的管理来分；①客户自己管理；②第三方管理；③物流专家。 D边(提供物流活动的范围)，从由提供物流活动的范围来分：①运输为主；②仓储为主；③存货管理为主；④综合物流。;E边(提供服务的水平)，从提供所需物流服务的水平来分：①基本水平服务；②高水平服务；③标准水平服务。 F边(信息技术采用)，从物流服务的信息系统来分：①计算机全部整合；②有选择的物流信息技术协调；③某些物流活动有独立的信息技术。 G边(提供物流服务的