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中国移动XXXX年上半年市场经营分析 中国移动XXXX年上半年市场经营分析 工作 目标 目前 完成 情况 1、狠抓不懈，全面提升服务质量 1）夯实基础服务，提升客户感知 ——营业厅服务质量提升 2 半年目标：2010年6月底前，全网最繁忙的760多个厅店以及北京、上海、天津、重庆公司 2 截至6月底，根据各省自检数据：营业厅排队问题 全网760个最繁忙厅716个达标；4个直辖市公司共 379个市区营业厅366个达标；全网地市及以上城 市市区营业厅达标率为90.4% 全部市区营业厅：业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分 钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟 2 全年目标：2010年底，全网地市及以上城市市区营业厅达标率90%以上 760个繁忙厅忙时客户等候时长（分钟） 1 0 .8 1 5 .3 8 .2 1 1 .2 10 15 忙 时 全 球 通 等 候 时长 忙 时 其 他 品牌 等 候 时长 -30- 4 月 5 月 6 月 1 9 .4 目标 中国移动XXXX年上半年市场经营分析 工作 要求 2 强化营业厅现场管理 – 建立营业台席及人员的动态调配机制，根据营业厅业务量及排队情况确定开放台席数 – 在业务高峰时段开设“流动收费箱”，通过销售充值卡、移动POS机刷卡、空中充值等 方式为客户快速办理缴费业务 – 合理安排营业厅营业时间，确保营业时间与区域人流特征、主流客户群活动规律相匹配 2 完善营业系统支撑 – 建立跨部门联合项目组，完善支撑系统功能，重点解决业务高峰期系统响应速度慢、稳 定性较低等问题；优化系统界面，清理冗余菜单，解决业务办理中切换界面过多等问题 2 加大电子渠道对简单业务的分流 – 利用统一门户、短信营业厅、WAP营业厅等多种电子渠道，对话费查询、缴费、套餐办 理等业务量大、占用台席资源多的简单业务进行分流 -31- 中国移动XXXX年上半年市场经营分析 -32- 2 建立健全前后台分工协作机制 – 强化后台支撑前台的服务意识，建立以流程穿越为载体的内部服务改善机制，提升 后台支撑保障能力，减轻一线营业员负担 – 建立复杂问题投诉后台集中处理机制 ? 各省要在9月前建立投诉信息共享平台，结合现有知识库系统，在营业厅、热线、客户经理 三大界面实现统一、共享 ? 简单投诉由营业厅现场处理，复杂投诉录入投诉信息共享平台，由10086集中处理 – 建立业务稽核及统计分析后台集中处理机制 ? 逐步将营业厅“业务稽核、统计分析”等工作剥离，推广电子工单，实现业务稽核、报表 统计的后台集中化、自动化处理 ? 总部将在各省探索实践及新一代营业厅试点基础上，建立完善业务管理规范 – 建立库存管理及物流配送后台集中处理机制 ? 建设省级物流管理平台，原则上物流配送由省或地市公司统一管理，实现自动补货、灵活 组合配送内容、合理安排配送路线与时间，确保营业厅物资充裕、补货及时 工作 要求 中国移动XXXX年上半年市场经营分析 ——热线服务质量提升 2 阶段目标：7月，北京、上海、天津、重庆、广东、浙江、江苏、山东、四川、河南等10 个省（市）公 司，实现10086 客户服务热线人工服务30 秒接通率85%以上、热线服务客户满意度85%以上、人工服务一 次性解决问题比率不低于85%的目标 2 全年目标：全网第四季度实现“10086 热线人工服务30秒接通率85%以上、热线服务满意度85%以上、人 工服务一次性解决问题比率不低于80%” 2 6月，热线主要指标均达目标要求 – 根据拨测，6月全网30秒接通率达85%，第一批十个省中天津、河南未完成目标；上半年天津、辽宁、 四川、湖南、福建、贵州、新疆七省各月接通率均低于85% – 据第一期客户满意度调查，全网热线满意度为86.2%，第一批十省中广东、浙江、四川未完成目标 – 根据各省上报数据，全网人工一次性解决问题比率为81.2%，第一批十个省均超过85% 工作 目标 目前 完成 情况 86.2% 81.2% 85% 80% 85.0% 85% 6 月 目标 人工30秒 接通率 热线满意度 人工一次性解 决问题比率 0% 80% 60% 40% 20% 120% 100% 0 湖 广 山 上 甘 浙 吉 山 海 江 安 江 西 北 云 青 广 黑 河 陕 重 宁 河 内 四 湖 贵 新 福 天 辽 北 东 西 海 肃 江 林 东 南 苏 徽 西 藏 京 南