系统运维信息系统运行保障方案设计.docxVIP

第 1章 信息系统运转保障方案 1.1 一致服务台建设 供给一致报障电话，一致报障、一致维修接口， XX 公司能够经过一致的报 障电话申请服务、查问服务办理进度，追踪办理进度，保证服务时效、控服务质 量、检查用户满意度。这个一致的服务接口，在国际上有个标准的称号：服务台 Service Desk ）。我们将为 XX 公司成立一致服务台， 供给优良、专业的报障受理、跟进服务； 服务台整体架构以下： 服务台（服务台）在服务支持中饰演着一个极其重要的角色。 完好意义上的 服务台能够理解为其余 IT 部门和服务流程的“前台” ，它能够在不需要联系特 定技术人员的状况下办理大批的客户恳求。对用户而言，服务台是他们与 IT 部 门的独一连结点，保证他们找到帮助其解决问题和恳求的有关人员。 服务台不单负责办理事故、 问题和客户的咨询， 同时还为其余活动和流程提 供接口。 这些活动和流程包含客户改正恳求、保护合同、服务级别管理、配置管理、 可用性管理和连续性管理等， 服务台还负责事件迅速响应， 使用已知问题、 已知 事件知识库对终端用户的突发事件予以迅速恢复或躲避事故发生。 1.2 成立文档管理制度 文档管理的目标是经过对运维服务过程中使用的文档进行一致管理， 达到充 分利用文档提高服务质量的目的， 保证运维资源切合运维服务的要求。 文档资源 包含运维系统文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管